Лилия Шатрова: «Идеальным является тот клиент, который четко знает чего хочет» Кейтеринг глазами клиента

В одних компаниях сотрудники любят банкеты, обильную еду и традиционный русский напиток. молодые программисты НeadHunter предпочитают фуршеты, пьют виски, пиво, и дорогое сухое вино и не едят салаты с майонезом. В беседе с руководителем CateringConsulting. ru Кириллом Погодиным (К. П.), директор по персоналу HeadHunter Лилия Шатрова (Л. Ш.), пояснила, как важно для кейтерингов учитывать специфику корпоративной культуры клиентов, а для заказчиков, знать чего они хотят.

К. П.: Компанию НeadHunter, знают, наверное, все. А сколько человек здесь работает?

Л. Ш.: Около 500 человек. У нас, помимо офиса в Москве, есть офисы во всех российских городах миллионниках, в СНГ, в прибалтийских странах. Два раза в год все сотрудники собираются в Москве на большие мероприятия — День рождения компании (23 мая), и празднование Нового года. Кроме того, довольно часто проводим небольшие локальные мероприятия — отмечаем 23 февраля и 8 марта, ежеквартально вручаем премии лучшим сотрудникам, эту церемонию сопровождает фуршет.

К. П. Что Вы думаете про уровень развития российской индустрии кейтеринг-услуг?

Л. Ш. На сегодняшний день есть компании очень хорошего уровня. Уровень проявляется во всем, начиная с того, что менеджеры, умеют выстраивать коммуникацию, не только красиво говорят (что немаловажно), но и слышат клиента, и заканчивая качеством еды и обслуживания, внешним видом официантов. И есть компании, которые, честно говоря, не далеко ушли от того качества сервиса, которое было еще в Советском Союзе. Они заявляют себя как кейтеринги, но работать по современным стандартам не готовы. Рынок разношерстный, хотя, думаю, пул компаний, которым можно доверять, сложился.

К. П. Вы можете кого-то назвать? Многие заказчики, у которых я брал интервью, и которые имели большой опыт организации мероприятий, затруднялись с ответом на этот вопрос. Они не запомнили названия даже тех операторов, которые им очень понравились. И в этом, по-моему, по большей части вина самих кейтерингов.

Л. Ш. Могу. Лучшее впечатление на меня произвел «Даймонд кейтеринг». Все было отлично еще на дегустации — еда, посуда, обслуживание. Мы заказали у них мероприятие, и не были разочарованы. Проблем не возникло ни на одном этапе взаимодействия, несмотря на то, что мы работали с ними первый раз, и делали большое мероприятие на открытой площадке. Это было в прошлом году. В этом году их директор позвонил, с вопросом собираемся ли мы делать новое мероприятие, это тоже свидетельство его профессионализма. Понравилось как работал кейтеринг от площадки «Золотая корона» на праздновании Нового года. Мы получили лучшее качество, чем ожидали, хороша была еда, вкусная и разнообразная.

К. П. На больших мероприятиях, где, по Вашему мнению, могут быть основные подводные камни в работе кейтеринга, на что Вы обращаете внимание прежде всего?

Л. Ш. Обязательно проводим предварительные дегустации, я стараюсь попробовать все. Сотрудники у нас привередливые, качеству и вкусу еды придают большое значение. В этом вопросе, я становлюсь просто занудной — придираюсь к малейшим нюансам, требую заменить ингредиенты. После мероприятий мы, кстати, всегда проводим опросы сотрудников, чтобы получить обратную связь.

К. П. Но ведь бывает и так, что еда хороша на дегустации, а на самом мероприятии ее качество уже другое.

Л. Ш. Да, я как раз хотела сказать о такой проблеме, этого всегда боишься. Но как раз для тех, компаний, которым можно доверять, характерно соблюдение первоначальных договоренностей, а это значит, что на мероприятии, вы получите ту еду, которую пробовали на дегустации.

К. П. Что еще важно на этапе выбора подрядчика?

Л. Ш. Мне кажется важным, чтобы заказчик рассказал про корпоративную культуру своей компании, а кейтеринг его услышал. Это облегчит дальнейшее взаимодействие. Всегда есть специфика корпоративной культуры, то что, подойдет одной компании, не устроит другую. Например, 80 % сотрудников НeadHunter — программисты–разработчики, молодые ребята, так называемое поколение «Y». У нас все на «ты», у нас постоянный драйв. Чинно сидеть за столами никто не будет, поэтому наш любимый формат — фуршет, даже такие праздники как Новый год, мы проводим в этом формате. Есть определенные требования к еде, к ее оформлению и подаче, и я точно знаю, что людям понравиться, а что нет, вплоть до формы бокалов и того, как должна происходить смена блюд. Кто как не я, может донести такие особенности до подрядчика, который будет оказывать услуги кейтеринга, и такая вводная очень много значит. Важна и гибкость людей на стороне подрядчика, ведь компании, которые надо обслуживать, очень разные. Приведу забавный случай, на одной из площадок, сотрудники которой вероятно привыкли иметь с другими компаниями и другими людьми. Наши мальчики пьют мало, но любят веселиться. И вот во время праздника один из них вскакивает на сцену и начинает петь. Здоровые мужики из службы безопасности стаскивают его оттуда и начинают орать: «Нельзя! Можно упасть и свалиться». Я принимаюсь объяснять, что кричать на наших сотрудников нельзя, что у нас никто и никогда не повышает голос, что нельзя с ними грубо обращаться. Меня не понимают, мне говорят, как можно не орать, когда каждый раз, кто-нибудь напивается и сваливается. Но, в конце концов, они перестроились, и стали вести

себя очень вежливо.

К. П. Вы упомянули о важности визуальной составляющей. А насколько, по Вашему мнению, кейтеринги умеют с ней работать, делать оригинальный декор?

Л. Ш. Как правило, те кейтеринги, которые привлекаются на большие мероприятия, умеют делать оформление, здесь стандарты сложились. Понимание, что красиво уже есть у операторов, есть и наработанный профессионализм. У кейтерингов, которые мы приглашаем делать небольшие мероприятия, с этим, к сожалению, плохо. Я бы сказала, просто беда. Мне всегда казалось, что клиент, который знает, чего он хочет, который приходит с готовыми, уже сформулированными пожеланиями, это идеальный клиент.

К. П. Безусловно.

Л. Ш. Но когда речь идет о небольших мероприятиях, я не знаю кейтеринга, который был бы готов выполнить задачу качественно и быстро, подключиться и начать двигаться вместе в реализации твоих идей. Я слышу одно и то же «нет этого мы не делаем». Например, такая условная ситуация: предлагается какой то десерт, и ты просишь добавить к нему по шарику мороженого. Ответ: «у нас нет мороженого». Для меня это удивительно. Конкуренция вроде бы на рынке велика, но никто ничего не хочет сделать для того, чтобы быть конкурентным. Везде какой-то кондовый подход, везде одно и то же. То же самое можно увидеть на свадьбах — все одинаково. Такое ощущение, что у этих компаний нет желания развиваться. Кто-то придумал два-три приема, остальные их подхватили, и все. Спрашиваешь, что появилось нового? Отвечают: теперь мы делаем пончики. Действительно, новинка. Креатив. Конкуренция есть, а выбрать некого.

К. П. Если говорить о конкуренции, насколько часто Вас одолевают звонками московские кейтеринги?

Л. Ш. Одолевают, хотя не могу сказать, что очень сильно. Но звонят одни и те же, либо наиболее активные и шустрые, либо возможно те, у кого дела совсем плохи. Чаще всего разговор хочется завершить как можно быстрее, потому что практически всегда слышу одно и тоже. Если вдруг скажут что-то оригинальное, подадут какую-то свежую идею, соглашаюсь на встречу. Но это случается редко. В условиях конкуренции я не вижу, чтобы кейтеринги особо старались. Может быть конкуренции особо и нет?!

К. П. Как бы Вы оценили работу персонала кейтеринг-компаний? Кейтеринги ведь используют внештатных сотрудников, людей, для которых такая работа может быть дополнительным видом деятельности?

Л. Ш. Все зависит от менеджера, который отвечает за персонал. Насколько он компетентен, можно узнать на дегустации. Конечно, компания будет стараться произвести впечатление, но я специалист, и по некоторым ключевым признакам могу оценить качество работы менеджера, способность управлять сотрудниками. Смотришь, как человек разговаривает, как отдает указания, как реагируют официанты. Именно менеджер «делает» мероприятие.

К. П. Я согласен, что на дегустации можно оценить профессионализм как шеф—повара, так и банкетного менеджера. В кейтеринге бывает так, что сегодня удалось собрать хорошую команду официантов, а завтра нет, уровень персонала может быть разным. Но в целом, результат будет зависеть от профессионализма менеджера, который из того «материала», который есть, сможет выжать то, что нужно. Если команда будет слабой, будет сложнее, но он справится.

Л. Ш. Хороший банкетный менеджер также сумеет подстроиться под требования конкретного заказчика, специфику компании, которую они обслуживают.

К. П. Вы сказали, что фуршет — любимый формат компании. Давайте поговорим о некоторых деталях фуршета. Бывает, так что блюда на фуршете выставляются в основном порционные, чтобы каждый мог сразу взять то, что ему нужно. Бывает, что за линией располагаются повара, которые ассистируют подошедшим гостям. Какой вариант, на Ваш взгляд, более практичный и удобный?

Л. Ш. Как правило, просим, чтобы повара за линией были. Они могут отследить ситуацию, добавить еды, если все быстро разобрали. Мне кажется, хороша золотая середина. С одной стороны, не должно быть излишней навязчивости, с другой, хорошо бы, чтобы кто-то незаметно следил за обстановкой.

К. П. В подсобные помещения во время мероприятий заходите?

Л. Ш. Обязательно. В том числе контролируем ситуацию с алкогольными напитками.

К. П. Алкоголь чаще закупаете сами или заказываете у кейтерингов и банкетных служб?

Л. Ш. По-разному. Но всегда есть специальный человек отивент-агентства, который отвечает за алкоголь, следит за тем, чтобы все вовремя выставлялось на столы, чтобы ничего не пропало.

К. П. Алкоголь — интересная тема, мы уже много обсуждали ее на интервью. Как, по-Вашему мнению, соблюсти баланс, чтобы, с одной стороны не было пьяных, с другой все  были довольны? Какие напитки и сколько, Вы обычно заказываете?

Л. Ш. Заказываем шампанское, оно обычно востребовано. Мальчики наши любят виски, пьют немного, но это должен быть дорогой хороший виски. Белое и красное сухое вино также обязательный элемент мероприятий. Подход тот же вина может быть немного, но оно должно быть очень хорошего качества. Берем

пиво — у нас есть любители это-го напитка. Водку практически не пьем. Все алкогольные напитки тоже обязательно дегустируем.

К. П. Были ли в Вашей практике случаи, когда подрядчик по питанию допускал явные непростительные ошибки?

Л. Ш. Для меня очень серьезая ошибка, когда основные блюда не успевают подать достаточно горячими, и такие случаи были. Я говорила, о том, что сотрудники у нас придирчивые, и что мы всегда проводим опросы после мероприятия. Подрядчикам обязательно даем обратную связь, в том числе подробно разбираем питание. Совсем криминальных случаев вспомнить не могу. Вероятно, их нет, поскольку мы очень тщательно готовимся, отбираем, дегустируем, обсуждаем с кейтерингом каждую деталь. Например, предпочитаем не использовать «майонезные» салаты, исключением может быть

разве что Новый год с традиционным «Оливье», кто-то без него не может. Но салат должен быть заправлен непосредственно перед подачей, а не «с утра», как это часто делается. Для кого-то из подрядчиков это само собой разумеется, для кого-то нет, такие случаи приходится проговаривать.

К. П. Первый человек, с которым Вы общаетесь при подборе кейтеринга — менеджер по работе с клиентами. Если говорить о непростительных ошибках, какие ошибки может допустить этот человек? И наоборот, как он должен себя вести, чтобы его компания понравилась?

Л. Ш. Я уж говорила: главное уметь слушать и слышать. Говорить стоит меньше, чем слушать, многие же предпочитают доносить свое «представление о мире», вместо того, чтобы получить «представление» клиента. И не быть навязчивым, что тоже связано с умением слышать. Если у человека в голове только желание продать, в независимости о того, нужно это вам или нет — отторжение возникает мгновенно. Менеджеру по работе с клиентом хорошо бы предварительно подготовиться к встрече с заказчиком, узнать, что представляет из себя компания, получить какое-то представление о ее корпоративной культуре. Я знаю, с какими подрядчиками, я точно не буду работать — с теми, кто много рассказал про себя, и ни слова не спросил о нас. Для того, чтобы сделать удачное предложение, надо знать аудиторию, в каких городах живут люди, какие у них профессии. Иначе (и это часто случается) кейтеринг предлагает то, что нам абсолютно не подойдет. Оригинальность первой презентации тоже важна, хорошее впечатление производят какие-то изюминки в

меню. Например, компания, котоая обслуживала наш Новый год, предложила очень оригинальный салат. Он сразу понравился, и стал хитом на мероприятии. Мы заказали его много, но все хотели еще и еще, и потом вспоминали это блюдо.

К. П. Вы пользуетесь рекомендациями ивент-агентств при выборе кейтеринговой компании?

Л. Ш. Конечно. И хотя мы сами очень плотно общаемся с кейтерингами на этапе выбора, рекомендации агентства, которому ты поверяешь — двойная гарантия. Ведь агентство уже работало с этим кейтерингом, и уверено, что может на него положиться. Брать оператора с улицы я все же остерегаюсь, хотя рискнуть встретиться с компанией, которая сумела меня заинтересовать, могу. Всегда важно знать, что нового появилось на рынке. Поэтому даже для ивент-агентств мы проводим тендер каждый год. Несмотря на то, что со многими мы давно работаем и действительно им доверяем.

К. П. И важно, чтобы еда была составляющей концепции праздника?

Л. Ш. Обязательно.

К. П. Давайте немного сменим ракурс. Представьте, что Вы празднуете свой День рождения на даче, куда пригласили 20-30 гостей. Что будет важным при выборе кейтеринга для Ва-его личного мероприятия?

Л. Ш. Думаю, критерии выбора будут схожими. Конечно, еда должна была вкусной, я бы предпочла небанальные блюда, может быть какую-то национальную кухню. Очень важна посуда, то, как оформлено блюдо. Можно податать лучшую еду в затрапезном виде, а обыкновенный чизкейк или картошку с селедкой представить шикарно. Принципиально, как выглядят официанты, как они держаться, как ведут себя, как одеты. Я говорила про небольшие кейтеринговые компании — там часто вид официантов вызывает жалость. Красивые, холеные, доброжелательные и умеющие себя держать официанты — важная составляющая праздника. Хотя, ничего нового я, наверное, не сообщила?

К. П. Мне очень понравился Ваш ответ. Чаще всего, в качестве критериев называют . Качество еды и качество сервиса. Это понятно, но очень обще. Вы же упомянули конкретные вещи. Характерно и то, что в числе главных критериев вы назвали внешний вид персонала. Кейтеринги сейчас стали уделять этому вопросу чуть больше внимания…

Л. Ш. Менеджер может долго рассказывать, как его компания отлично работает, но если я увижу у них официанта с затравленным взором, который никогда не пробовал той еды, которую он подает — вопрос с этим кейтерингом для меня будет решен. Ту же ситуацию можно встретить и в дорогих магазинах в России — плохо образованные и мало зарабатывающие продавцы ничего не понимают в своем товаре. Единственное, чему их научили — изображать высокомерие по поводу того, что они продают что-то «эксклюзивное». О каком доверии к продавцу может идти речь, если он не пробовал эти продукты, не носил такую одежду? Продавец, официант — это лицо компании. Если он ведет себя уверенно, с достоинством, если разбирается в том, что делает — это вызывает уважение и к нему лично, и к его компании. Я говорю очевидные вещи, но как показывает практика, они почему-то не очевидны для владельцев бизнеса и руководителей компаний. Им не понятно, что следствием уважения омпании к своим сотрудникам, является уважение к ней клиента. И наоборот.

К. П.: Как Вы относитесь к брендингу кейтеринга на своих мероприятия, к тому, что логотип компании размещается на скатертях и салфетках, на одежде персонала?

Л. Ш. Я считаю, что это отлично, это должно быть, и может быть сделано красиво. У «Даймонд кейтеринг», например, получилось очень стильно. Для кейтеринговых компании — брендинг — дополнительная ответственность, готовность подтвердить все, что она делает, своей маркой. Для заказчика брендинг подрядчиков порой даже повышает статус мероприятия.

К. П. Многие компании в России против брендинга. Но Вы не первая, кто говорит о том, что это допустимо и даже желательно. Спасибо большое за

беседу. В заключение, чтобы Вы пожелали московским кейтерингам?

Л. Ш. Научить своих сотрудников гордиться тем, что они занимаются обслуживанием людей. Так, как гордятся этим в других странах. Ведь если стюарт, подающий чай или кофе в туристическом автобусе, меняет рубашку а свежую каждые три часа — он уважает себя и уважает своих гостей. Когда мы придем к такому отношению к сервису в России, сотрудники кейтерингов начнут понимать, что не просто приносят блюдо, а участвуют в прекрасной церемонии, цель которой — доставить людям радость. И будут сами получать от этого удовольствие.

Комментарий специалистов

Комментарий Юлии Кузнецовой, руководителя «Банкетной службы Ее Величества Екатерины Второй»

Лиля Шатрова подметила довольно интересные аспекты в работе кейтерингов, в том числе многое по части работы с персоналом, сказывается опыт вHeadHunter’е. На 100% Лиля права в том, что качество обсуживания, которое ощутят на себе гости мероприятия полностью зависит от настроя обслуживающего персонала. И если менеджер в кейтеринге контактирует с “заказчиком” – представителем компании, оплачивающей работу ресторана выездного обслуживания, то официанты – эо те, с кем общается каждый из гостей мероприятия. Их настроение и отношение к работе – довольно тонкая субстанция, на нее влияет и уровень оплаты, и манера работы банкетного менеджера, и качество предоставляемой кейтерингом услуги, и даже униформа, в которой официанту приходится работать. Все то, что HR’ы назовут «гигиеническими факторами», или условиями работы. И этим никак нельзя пренебрегать!

Также, поддержу Лилю в том, что клиент, который знает чего хочет – самый замечательный! При этом, конечно же, важна готовность заказчика слышать своего подрядчика и доверять профессионализму. Ответить на все пожелания клиента согласием – не великое достижение, а вот помочь заказчику увидеть какие решения помогут ему достичь целей и задач его мероприятия – настоящий профессионализм. Само собой, для этого менеджер кейтеринга должен слушать клиента, больше чем говорить и здесь Лиля снова права))

Людмила Баянова, директор по развитию CateringStaff :

— Четкие требования со стороны заказчика, действительно, крайне важный аспект в подготовке мероприятия. Но особенно хочется отметить эмоциональную составляющую, о которой часто упоминают заказчики при оценке работы кейтеринга. Увлеченность своим делом, гордость за профессию, искренний интерес к проектам не только со стороны постоянных сотрудников компании, но и со стороны привлекаемого персонала — это лучший показатель для заказчика, который могут продемонстрировать зачастую только ведущие кейтеринги, компании-лидеры рынка. При этом мы понимаем, что вопрос компетентных и замотивированных фрилансеров нельзя решить на уровне одной компании, это все же некий системный фактор, который зависит от общей конкурентной среды. Так возникла идея создания онлайн пространства, своеобразной биржи для временного персонала CateringStaff .ru. Наш ресурс разработан для подбора временного персонала без посредников с эффективной системой рейтингов и «черных меток».

Источник: cateringconsulting.ru

Журнал “Современный ресторан” № 1