София Семенова: «Основной фактор выбора — уверенность в соблюдении оператором определенных стандартов». Кейтеринг глазами клиента
Мировые автомобильные концерны — одни из крупнейших заказчиков услуг кейтеринга в России, на чьи тендеры, приходит высшее руководство и владельцы кейтеринг-компаний. В беседе с руководителем CateringConsulting.ru, Кириллом Погодиным, руководитель направления внутренних коммуникаций и продвижения бренда работодателя Volvo Group Россия рассказала о политике западных компаний при проведении тендеров, а также о специфике выбора подрядчиков на масштабные мероприятия.
Кирилл Погодин (К. П.): Как давно вы работаете в компании Volvo Group Россия?
София Семенова (С. С.): Почти четыре года.
К. П.: В компании Вы отвечаете за организацию мероприятий для сотрудников?
С. С.: Да. Но мой опыт работы в разных компаниях связан с организацией как внутренних, так и внешних мероприятий, масштаб которых варьировался от совсем небольших ивентов до мероприятий на 6,5 тыс. человек.
К. П.: Занимаясь организацией ивентов, Вам каждый раз приходилось выбирать подрядчика по кейтерингу. Расскажите, пожалуйста, какие критерии здесь самые важные? Чем руководствуетесь, выбирая кейтеринг-компанию?
С. С.: Зависит от конкретного проекта. Если проводится типичное мероприятие, как правило, на тендер приглашаем лидеров рынка. Основной фактор выбора — уверенность в соблюдении оператором стандартов. Это, вопервых, стандарт безопасности, все продукты будут сертифицированными и свежими. Во-вторых, стандарт качества — блюда и напитки будут надлежащего качества. В-третьих, стандарт сервиса — официанты будут находиться на месте, и выполнять свои обязанности. Если речь идет о нетипичных случаях, о какой-то оригинальной концепции, я буду стараться найти компанию, которая сможет решить данную задачу лучше всего. Что важно? Важна история успешных кейсов компании, примеры проведенных мероприятий, причем тех, которые можно проверить. Важна клиентоориентированность оператора. Сейчас в период кризиса, все большее значение приобретает соотношение цены и качества услуги. Но при этом я понимаю, что в некоторых случаях, значительная уступка подрядчика по цене, приведет к снижению качества.
К. П.: Таким образом, основные критерии — безопасность, качество, сервис, хорошие рекомендации, комфорт в работе, и конкурентное ценовое предложение. А из чего еще складывается «качество»?
С. С.: Умение предусмотреть все. Могу вспомнить масштабное мероприятие, которое мы проводили в парке. Кейтеринг делала проверенная компания, мы с ней неоднократно работали. Но мероприятие происходило летом, и было очень жарко. Продукты, которые были заготовлены в пластиковой посуде, начали портиться не от того, что ингредиенты были несвежими, а из-за несоответствия упаковки температурному режиму. Качество еды можно проверить на дегустации, но нужен еще «запас прочности», гарантия, что в любых обстоятельствах она не будет хуже на самом мероприятии. Кроме того, качество предусматривает гибкость. Некоторым гостям по религиозным или медицинским причинам не подойдут те или иные блюда. Одни люди соблюдают диету, другие являются вегетарианцами. У всех гостей должна быть возможность получить то, что их устроит.
К. П.: С кейтерингами каких ценовых сегментов больше приходилось работать?
С. С.: У меня есть опыт работы с кейтеринговыми компаниями разных ценовых категорий. Выбор зависит от задач. Премиальный сегмент может быть использован для клиентов, лучших сотрудников и т. п. Но все же в большинстве
случаев используется кейтеринг средней ценовой категории.
К. П.: В чем на Ваш взгляд отличие премиального кейтеринга от кейтеринга среднего сегмента?
С. С.: А чем дорогой ресторан отличается от других ресторанов?
К. П.: Если обобщить, это целый набор продуманных мелочей, из которых складывается атмосфера, и дело не в том, сколько денег потрачено на еду и оформление. Мелочи проявляются во всем, в том числе, в том, как себя ведут официанты. Хочешь поговорить с ним, он включится в разговор. Хочешь минимума общения, он обеспечит это. Официант ненавязчив, он всегда, знает, что надо делать. Это идеальная модель дорогого ресторана. У нас заведения с высокими ценами, ей далеко не всегда соответствуют.
С. С.: Ваше описание подходит и для кейтеринга. И, так же, как и в случае с ресторанами, соответствие есть не всегда. Иногда, разница между кейтерингом, который позиционирует себя как премиальный, по сравнению с кейтерингом среднего ценового сегмента, только в более изысканном меню, в элементарных деталях оформления. Настоящий премиальный кейтеринг продает уникальный клиентский опыт, и он действительно создается из целого набора «мелочей».
К. П.: Премиальные кейтеринги, с которыми Вы работали, создавали такой опыт?
С. С.: По-разному. Я давно занимаюсь организацией мероприятий, когда-то выбор премиального кейтеринга был похож на лотерею, могло повести, а могло и нет. Сейчас рынок в Москве, в Питере, в других крупных городах прошел определенный этап развития, и, как правило, и премиальные компании, и компании среднего ценового сегмента, в целом соответствуют заявленному уровню.
К. П.: А как обстоят дела в регионах? Вы имели опыт работы с региональными операторами?
С. С.: Да. И опыт был разным. Например, еда может быть вкусной, но сервиса практически нет. Есть симпатичные компании. Делают пирожки, заворачивают в такие милые салфеточки. Все родное и близкое, как-будто к бабушке в гости приехал. Если говорить о стандартах, которые важны для крупных компаний, здесь может быть несоответствие. Как вариант можно обратиться в сетевые отели. Можно также воспользоваться рекомендациями агентств, у которых есть опыт работы с региональными подрядчиками.
К. П.: Какова доля мероприятий, организацией которых Вы занимались при помощи агентств, и тех, где вы взаимодействовали с кейтеринг-компаниями напрямую?
С. С.: Я работала в крупных компаниях, для которых удобнее и эффективнее иметь дело с агентством. Агентство берет на себя все проблемы, решает вопросы с площадкой, с оформлением, с артистами, со всеми подрядчиками, в числе которых и кейтеринг. Но в ряде случаев, агентства не нужны. Например, если речь идет о бизнес-конференции в отеле высокого класса, там есть банкетные службы и техническая поддержка.
К. П.: По российскому законодательству ивент-агентство отвечает за работу субподрядчика, как за свою собственную, и должно быть «в теме». Насколько в реальности, ивент-агентства разбираются в работе кейтеринга, насколько понимают, какие участки работы надо контролировать, где могут быть «подводные камни»?
С. С.: Агентства получают деньги за то, чтобы «разбираться». В хорошем агентстве, сотрудники контролируют работу в зале, решают все текущие вопросы. Хотя в моей практике были случаи, когда, несмотря на участие ивент-агентства, мне приходилось самой всем этим заниматься. Но и хорошего опыта немало, когда агентство успешно организовывало и контролировало работу кейтеринга. На любом крупном мероприятии возможны сложности, но масштаб их может быть разным. Случается, что кому-то из гостей не нравятся шашлыки, потому что он предпочитает другой способ прожарки. Но, если шашлыка вовремя нет, он ненадлежащего качества, это уже серьезная проблема. Важный показатель работы агентства — как оно разбирается с такими проблемами. В хорошем агентстве менеджер сам первый бежит разруливать проблемы, еще до того, как ты к нему обратишься. Но бывает, что реакция вообще отсутствует, и создается ощущение, что ты заплатил деньги, и больше никого не интересуешь.
К. П.: Вспомните, пожалуйста, два контрастных примера работы с кейтерингами, то, что впечатлило больше всего в плохом и хорошем смысле слова.
С. С.: Впечатляет, когда на крупном и сложном мероприятии, в котором участвуют несколько подрядчиков из числа кейтеринг-компаний, все работает, как часы. Когда агентство сумело грамотно распределить роли, согласовать совместные действия, обо всем договориться и все предусмотреть, вплоть до самых мелочей. Вызывает уважение и работа агентства, и то, что разные кейтеринговые компании, которые являются конкурентами на рынке, сумели на данном конкретном мероприятии стать эффективными партнерами.
К. П.: Каков масштаб мероприятий, на которые вы привлекали несколько подрядчиков по питанию?
С. С.: От трех тысяч человек. Я прекрасно понимаю, желание кейтеринг-компаний, «взять мероприятие под себя». Но, как заказчик, предпочитаю минимизировать риски, соблюсти баланс интересов. К тому же наличие конкуренции с другими кейтерингами на одной площадке, стимулирует каждого работать лучше.
К. П.: Когда я сам руководил кейтерингом, у меня был опыт участия в мероприятии, где было несколько кейтеринговых компаний. Но это было в «Олимпийском», где есть несколько монтажных ворот, и у каждой компании было свое техническое помещение. С другими кейтерингами там мы практически не сталкивались, просто было общее меню и единая сервировка. Но, это самый простой и удобный вариант. Сложнее, когда разным кейтерингам отданы разные части или этапы мероприятия…
С. С.: Конечно. Любая кейтеринговая компания, участвующая в «совместном» мероприятии, старается показать себя лучше, чем конкуренты, чтобы в будущем получить отдельный проект. Поэтому, ситуаций, когда компании могут вступить в открытую конкуренцию на одном мероприятии, соревнуясь, например, в качестве приготовления того или иного блюда, лучше избегать. На открытых площадках лучше использовать, например, тематические станции с разными блюдами, каждую из которых обслуживает тот или иной кейтеринг.
К. П.: Вы говорили о клиентоориентированности. В чем она выражается?
С. С.: Например, ты приезжаешь на встречу, и понимаешь, что в компании помнят все сделанные для тебя мероприятия, помнят, что тебе в них понравилось, а что вызвало раздражение, и из этого исходя из этого делают новые предложения. На каждом этапе взаимодействия, компания показывает заинтересованность в тебе, как в клиенте.
К. П.: Бывают такие ситуации, когда профессионалы кейтеринг-бизнеса, понимают, то, что клиент просит, делать не надо, это не будет способствовать успеху мероприятия. Как тут быть?
С. С.: Мне очень нравилось работать с одним агентством, которое, на мой взгляд, являлось примером разумной клиентоориентированности. Когда что-то им казалось неправильным в пожеланиях клиента, менеджеры говорили так: «Мы готовы реализовать вашу идею, но по таким-то причинам, рекомендуем от нее отказаться. Мы предлагаем поступить по-другому. Если вы все равно настаиваете, сделаем, как вы просите, но под вашу ответственность. Выбирайте». При этом в особо серьезных случаях, которые потенциально могли привести к риску, что еда испортиться, и гости могут просто отравиться, они говорили «нет». Так что я считаю, что надо, во-первых уметь отказывать, а во-вторых убедительно обосновывать отказ.
К. П.: В моей собственной практике был случай, когда клиент сначала выбрал другого подрядчика, а спустя пару недель вернулся, и так объяснил отказ от услуг той компании: «Они на все просьбы отвечали «да»». Даже самих клиентов беспокоит, когда всем их пожеланиям готовы потакать, они воспринимают это как отсутствие профессионализма. А как вы относитесь к молодым кейтеринг-компаниям? Сейчас, когда из-за кризиса сократились и бюджеты, и масштаб мероприятий, порог входа на рынок для новых игроков стал ниже. И, как не странно, конкуренция не упала, а наоборот, выросла. Новые операторы появляются постоянно. Готовы ли Вы рассматривать такие компании, как подрядчиков? Насколько важен срок существования кейтеринга на рынке?
С. С.: Я могла бы попробовать поработать с ними. Молодым игрокам, свойственен драйв, энергия. Если они способны соответствовать критериям, которые я перечисляла, почему бы и нет? Они могут сделать мероприятие и классно, и недорого. Я ценю драйв, а «старые» игроки, уже завоевавшие себе место на рынке, порой расслабляются. Другое дело, что я тщательно бы все взвесила при принятии решения. Во-первых, хотела бы, чтобы такую компанию порекомендовало агентство, во-вторых, посетила бы какое-то из проводимых ей мероприятий в качестве гостя (такая практика существует) и внимательно посмотрела за их работой.
К. П.: В тендерах, которые проводит Volvo Group Россия всегда участвует отдел закупок. Буквально, недавно я сопровождал тендер, который проводил другой крупный автомобильный концерн, и наблюдал такую картину: девушка из отдела закупок, (она сравнивала на компьютере цены от разных поставщиков), заметила, что по ее данным, стоимость канапе с креветками, в предложении кейтеринговой компании, выше чем у конкурентов. На что присутствующий владелец кейтеринга, заметил, что креветки бывают разными, сделать стоимость канапе дешевле не сложно, и он тут же готов предоставить альтернативный расчет. Там цена будет в два раза ниже, но и канапе будут совсем из других креветок. Если отдел закупок подходит к вопросу формально, это потенциально может привести к абсурдным ситуациям. Насколько он влияет на принятие решения?
С. С.: Мы предоставляем участникам тендера техническое задание. Дальше смотрим, насколько предложение претендентов соответствует ему. Если требуется только один подрядчик, остается пара-тройка игроков, которые и соревнуются между собой. Как принимается решение? Участие представителей разных отделов заказчика — это еще и страховка от возможных злоупотреблений. Это в правилах западных компаний. Задача отдела закупок проследить, чтобы предложение было выгодным, оптимальным для компании, и, если какой-то пункт соглашения вызывает сомнения, озвучить его. Обоснование стоимости креветок их размером, тем, замороженные они или свежие, звучит логично, и заказчик получает право выбрать, какие именно креветки, и по какой цене его устроят. Польза от отдела закупок большая, они отлично владеют информацией. Вот вы говорили про молодые компании. Иногда предложение пригласить такую компанию в тендер, исходит как раз от отдела закупок, они видят привлекательные цены, конкурентные по отношению к другим предложениям.
К. П.: Сайт кейтеринга, страничка в соцсетях что-то говорят Вам о компании, или на них Вы обращаете минимум внимания?
С. С.: Сайт позволяет судить о масштабе, уровне, формате мероприятий, проведенных кейтерингом, узнать, как давно они на рынке, дает возможность собрать первичную информацию. Это визитная карточка компании, так же, как и ее страничка в соцсетях. Но все решается тогда, когда кейтеринг приходит к тебе или в агентство и делает презентацию, здесь уже происходит настоящее знакомство. Так что ни крутой сайт, ни инстаграмм, не поможет, если компания где-то не дотягивает до нужного уровня.
К. П.: Кейтеринг продал вам конкретное меню, в котором указано, количество продуктов, на одного гостя. Как Вы проверите соответствие реального объема продуктов, указанному в меню?
С. С.: Я, конечно, не смогу проверить до миллиграмма. Но благодаря опыту, примерно представляю, сколько продуктов требуется на одного гостя, вижу какое количество продуктов остается, сколько закусок накрыто «в стол» при банкетном обслуживании, меняются ли они. С такими примерами, что заказали много, а еды оказалось мало, я не сталкивалась. А вот с проблемами, что на одном конце зала еда есть, а на другом нет, что в какой-то момент ее слишком много, а в другой мало, были. Это, наверное, результат непродуманной логистики у кейтеринга.
К. П.: Для многих компаний больной вопрос связан с воровством алкогольных напитков официантами. Как Вы в данном случае контролируете ситуацию?
С. С.: Обычная практика: просьба сдать оставшиеся неиспользованными бутылки. Это и контроль, и эффективное использование ресурса. Кстати, это еще и способ понять, какие напитки оказались более востребованными, какие нет. Если чего-то осталось много, может быть дело в качестве алкоголя, мы проверяем это, опрашивая сотрудников.
К. П.: Кейтеринги на больших мероприятиях используют привлеченный персонал. Испытывали ли Вы, какие трудности в связи с этим?
С. С.: Привлеченный персонал используют как кейтеринги, так и ивент-агенства. У хороших компаний есть технологии подбора и контроля фрилансеров, в этом случае заказчик с проблемами не сталкивается. Не могу вспомнить случая, когда случалось что-то из ряда вон выходящее, хотя отдельные случаи, когда официант неопрятно одет или хамоват, бывали. Так что это вопрос правильного выбора агентства и кейтеринга.
К. П.: Год назад мы возили группу представителей российских кейтеринговых компаний на стажировку в Испанию, и спросили испанских коллег, какая доля мероприятий, которые они обслуживают, являются внутренними (для сотрудников), а какая внешними. Нам ответили, что внутренние мероприятия они практически не обслуживают, их просто перестали проводить из-за кризиса…
С. С.: В России многие компании по-прежнему проводят достаточно крупные внутренние мероприятия, но бюджеты и масштабы их серьезно снизились. Кроме того, все стараются переводить внутренние мероприятия в бизнес-формате, это могут быть какие-то семинары, конференции. Если на такое мероприятие приглашаются еще и партнеры, получаем «три в одном» с одним и тем же бюджетом. Если мы будем двигаться от цели мероприятия, всегда можно найти какое-то подходящее решение. Но и партнеры должны быть готовы к тому, чтобы реализовать, может быть не совсем стандартный для них формат.
К. П.: В Париже, в гастрономической столице мира, многие крупные кейтеринг-операторы предоставляют услугу доставки еды на деловые мероприятия, используя для этого, красивые, стильные и модные ланч-боксы, напоминающие, те, что подают в бизнес-классе хороших авиакомпаний. Это реальное сокращение бюджета для заказчика. Как вам такая идея?
С. С.: Это интересный формат. Но в России я не с ним практически не сталкивалась.
К. П.: В России он в зачаточном состоянии. Если проводить деловые мероприятия в гостиницах, потребности в такой доставке, конечно, нет…
С. С.: В гостинице, нет. Но если, например, арендуется конференц-зал для годового отчетного собрания, такая доставка могла бы быть уместной.
К. П.: И на прощание наш традиционный вопрос: что бы Вы хотели пожелать московским кейтерингам?
С. С.: Хочу пожелать выстоять, и выстоять, не сжав зубы, а с удовольствием. С одной стороны, кризис — тяжелое время, с другой — ограничения часто способствуют появлению новой креативной энергии, люди получают драйв, от того, что смогли что-то преодолеть, решить одну, другую, третью сложную задачу, и оказываются более плодотворными, чем в спокойные времена.
Комментарии специалистов
Юлия Кузнецова, руководитель «Банкетная служба Ее Величества Екатерины Второй»:
Приятно, когда со стороны заказчика работает профессионал. Очень многое сказано точно и правильно. Соглашусь с Софией, в частности, в том, что большое значение в работе кейтеринга имеет история успешных кейсов компании. Мы, располагаясь в Музее-Заповеднике «Царицыно» за годы работы на собственном опыте сумели изучить особенности и специфику работы двух форматов мероприятий. Это обслуживание мероприятий на открытом воздухе, а также специальных, торжественных мероприятий. Мы часто выезжаем и работаем на самых разных площадках Москвы, но основное количество обслуживаемых мероприятий «Банкетной службы Ее Величества Екатерины Второй» проходит в залах Большого Дворца и на территории «Царицыно».
В Москве работает большое количество ресторанов выездного обслуживания и банкетных служб, но у каждого оператора есть свои сильные стороны. Обслуживание мероприятий на открытом воздухе, например, требует особого подхода в составлении меню, создания условий хранения продуктов и готовых блюд. Важное значение имеет соблюдения всех санитарных норм в подсобном помещении, чем нередко пренебрегают. Торжественные и специальные мероприятия — это тоже особенная история. Здесь, как никогда, важно соблюдение протокола и исключительная работа персонала. Особое значение приобретает сервировка и подача блюд, декор стола. Возможность многократно работать на одной и той же площадке, конечно же, позволяет отрабатывать технологию до мелочей и это уникальный опыт. Нам больше всего приходится работать в верхнем среднем ценовом сегменте и здесь София снова права, весь профессионализм и уровень сервиса обеспечивается вниманием к деталям. Вызывает особое уважение тот факт, что заказчик ищет «разумной клиентоориентированности» и открыт к диалогу с кейтерингом!
Людмила Баянова,
директор по развитию CateringStaff :
Каждая кейтеринговая компания на определенном этапе своего развития приходит к вопросу внедрения стандартов. Если изначально компания ориентирована на масштабные мероприятия и работает с крупными заказчиками, то вопрос стандартизации возникает уже на старте. Если банкетная служба преимущественно работает с частными заказчиками, то вопрос со стандартами может «зависнуть» на несколько лет. Софья как представитель заказчика выделила три ключевых момента, касающихся стандартов безопасности, качества и сервиса.
Одна из основных сложностей соблюдения этих стандартов в кейтеринге — привлечение временного персонала для мероприятий. В стационарных ресторанах с постоянным штатом сотрудников соблюдение стандартов является достаточно простой задачей, но все же часто вызывает серьезные трудности. Для проверки соблюдения стандартов у рестораторов всегда есть эффективный инструмент – «тайный гость». В кейтеринге с этим намного сложнее. При работе в выездном формате каждый раз возникает вопрос с новым персоналом, как среди работников кухни, так и среди официантов. Поэтому соблюдение стандартов компании из тривиальной менеджерской задачи превращается в конкурентное преимущество. В целом, эффективная работа с привлекаемым персоналом — залог успеха кейтеринговой компании.
Организация этой работы, безусловно, требует определенных ресурсов от кейтеринга. В этом плане не так много готовых инструментов. Одним из таких инструментов можно назвать онлайн сервис по подбору персонала CateringStaff. Прозрачные рейтинги фрилансеров, система «черных меток», списки избранных сотрудников и удобные фильтры при создании заявки на персонал призваны помочь кейтерингам решать вопросы с привлечение персонала быстро и максимально эффективно.
Источник: cateringconsulting.ru
Журнал “Современный ресторан”, № 10
