Ольга Тимохина: Когда результат превосходит ожидания
Недавно мы поделились с вами хорошей новостью о том, что с января 2015 года генеральным директором InCity Catering стала Ольга Тимохина, известная на рынке сотрудничеством с Potel et Chabot, ресторанным домом Андрея Деллоса и United Catering Group. Теперь же, мы публикуем ее первое эксклюзивное интервью в новой должности, а представляет нового сотрудника журналистам CateringConsulting.ru партнер компании InCity Catering Дарья Топадзе.
– Ольга, прежде всего, поздравляем Вас с назначением. Это, безусловно, радостный период, но в то же время непростой. Дарья, расскажите, пожалуйста, почему Вы пошли на такой шаг?
Дарья: Все предельно прозрачно: в непростой для всей страны экономической ситуации мы привлекли уникального специалиста, именно в операционной деятельности, такого узкого сегмента, как кейтеринг. У Ольги богатый опыт в этой области и успешные результаты на предыдущих местах работы. Можно с уверенностью сказать, что это лучший специалист на рынке. А я убеждена, что сильные, грамотные специалисты – это благо для компании. И открытую позицию должен закрывать именно такой профессионал, который уделит максимум внимания той части работы, которая порой скрыта от клиентов.
– А как Вы сами оцениваете эти перемены?
Ольга: Мне кажется, больше всего людей пугает неизвестность. Именно поэтому мы ничего не скрываем, а, напротив, все объясняем, ставим конкретные задачи, которые действительно можно реализовать уже сейчас. Задачи, которые по силам именно этому сложившемуся коллективу, сотрудникам, которые работают по пять и более лет. Инициатива приветствуется, приветствуется активное участие в обновлении компании. Людям свойственно волнение в подобных ситуациях, но на сегодня такая открытость вызывает адекватную, достойную реакцию.
– Компания InCity Catering, работающая на рынке уже 10 лет, известна постоянством штата сотрудников и минимальной текучестью кадров. Как отразились перестановки в топ-менеджменте на коллективе?
Ольга: Я вас, возможно, удивлю, но мы никого не сократили и не уволили в условиях кризиса. Можно сказать, у нас есть некая система ноу-хау, секреты которой, по понятным причинам, мы полностью раскрывать не можем. Я лично пересчитала все квоты в процентном соотношении (найм персонала, услуги, которыми мы пользовались); и мы поняли, как можно оптимизировать все бизнес-процессы лучшим для всех сторон образом. На самом деле, это решение лежит на поверхности, но многие компании или не видят его, или не решаются им воспользоваться. Это действительно сложно, если ты никогда этого раньше не делал. Требуется даже определенная жесткость и противостояние конформизму, но желание довести дело до конца всегда помогает, даже если сотрудникам требуется несколько дней или недель, чтобы все окончательно осмыслить. Добавлю также, что при отсутствии увольнений у нас появились и новые должности, поскольку это оказалось необходимым для повышения клиентоориентированности компании.
– Когда Вы говорите о том, что одной из главных целей видите повышение клиентоориентированности в работе компании, что имеется в виду?
Дарья: Мы реорганизовали отдел продаж. Помимо уже существовавших позиций менеджеров по продажам и координатора в отделе появилось два новых человека. Мы понимаем, что сейчас очень важно уделять много внимания удержанию клиента и удовлетворению его потребностей. Менеджер, в обязанности которого входят и текущие продажи, и работа с базой, и привлечение новых клиентов, просто физически не в состоянии справиться с этими объемами надлежащим образом. Поэтому в этом году я решила провести такой эксперимент: у меня появилась позиция «менеджер по развитию», который занимается именно поиском новых проектов для компании, а также остались «менеджеры по продажам», которые теперь имеют возможность уделять все свое внимание текущей базе заказчиков, не отвлекаясь на другие задачи.
Еще я бы хотела добавить небольшую ремарку на полях. Не секрет, что привлечь новых клиентов сложнее, чем удержать старых, поэтому мы уделяем большое внимание работе с текущим клиентом. То есть усилия наших линейных менеджеров чрезвычайно важны. Особенно, если мы вспомним, что для российского потребителя очень важны рекомендации. А хорошие рекомендации возможны лишь в том случае, когда на мероприятии существующего клиента учтены абсолютно все его мельчайшие потребности.
– Насколько вообще внимание к деталям важно для удовлетворения ожиданий клиента?
Ольга: Все, что мы делаем, направлено на максимальную удовлетворенность клиента. Благодаря оптимизации операционной деятельности, у нас остается больше времени для креативной реализации любых запросов клиентов. Что касается деталей, которые, безусловно требуют финансовых и материально-технических затрат, я понимаю как это важно. Потому, стараюсь составлять бюджет так, чтобы было учтено все: не только еда, но и подача, и декор, и прочие нюансы. Поверьте, не на этом теряются деньги и не на этом деньги зарабатываются. Если мои коллеги, вернувшись с обслуживания банкета, рассказывают, как их благодарили за вкусную еду, например, я тоже радуюсь, потому что это говорит о том, что все прошло хорошо, и клиент остался доволен. Значит, мы все делаем правильно.
– Мы уже косвенно коснулись метаморфоз в операционной деятельности, но давайте еще раз подробно остановимся на том, каким образом Вы планируете в дальнейшем развивать деятельность компании?
Ольга: Одним из показателей того, что все идет отлично, для меня является финансовый результат. Я фанат цифр, я очень их люблю, и если я достигаю норматива, выполняю его, меня это очень радует. Что касается себестоимости, по итогам первого квартала мы укладываемся в нормативный показатель, который сами себе установили, когда составляли бюджет. Поэтому я думаю, что мы сможем удержать цены. В настоящее время я также преследую цель повысить рентабельность бизнеса. Когда я пришла в компанию в декабре прошлого года, первый период был аналитический, основная загрузка началась, как мы и сказали, с января. На сегодняшний день, с учетом актуализированных закупочных цен, но оставшимся неизменным выходом количества граммов на человека, цены для клиентов мы удерживаем на уровне 2014 года. Следующий шаг – постараться сохранить рентабельность при оправданном сокращении расходов.
Еще одна грань моей работы – это оптимизация деятельности всех без исключения отделов компании и даже каждого отдельного сотрудника. Операционная работа не бывает легкой, но уже сейчас мне приятно признаться, что работать в этой компании мне очень комфортно. Команда хорошая, слаженная, профессиональная. Просто пришло время кого-то подучить, кому-то показать со стороны то, что он делает, чтобы можно было увидеть все свежим взглядом. Например, у нас сложились очень хорошие отношения с шеф-поваром, потому что мне удалось показать ему его же собственный продукт и работу со стороны. Теперь у него гораздо меньше времени уходит на решение организационных вопросов, сейчас есть четкая система закупок, и гораздо больше времени остается на креатив.
То же самое я планирую и со всеми ключевыми сотрудниками. Именно поэтому я бы хотела посещать как можно больше обслуживаемых нами мероприятий в свободное от трудов по реорганизации время. Хотелось бы максимально подробно обсуждать все нюансы выездного обслуживания, вести живой мониторинг. В случае каких-то недоработок важно указывать на них, люди все взрослые, поэтому замечания воспринимаются вполне адекватно. Можно объяснять людям, что изменения нужны, в первую очередь, для развития, для роста, перемен к лучшему.
В кейтеринге принципиально важно качество самой услуги. Порой, в кейтеринге бывает, что на мероприятии устраивает количество и качество еды, а обслуживание не соответствует ожиданиям заказчика. Это могут быть мелочи, но мы уже говорили о том, что из этих мелочей складываются впечатления клиента. Обслуживание – это всегда люди. И мы обязательно будем проводить соответствующее обучение, уделяя большое внимание развитию. Мой опыт показывает, что обычно более чем достаточно трех месяцев для того, чтобы увидеть результаты в области улучшения сервиса.
Если говорить о еде, то вкусовые качества, безусловно, так же важны, как и сервис, поэтому мы также будем что-то менять и обновлять в меню.
– Не секрет, что кризисные явления, различные санкции и прочие внешние факторы существенно влияют на индустрию кейтеринга. Каким образом Вы планируете преодолевать эти трудности?
Ольга: Мы пойдем по пути импортозамещения: сегодня нет тех товаров, продуктов и услуг, к которым привыкли клиенты, поэтому важно найти им достойную замену. Если раньше все покупали семгу из Норвегии и Финляндии, то сейчас семгу заменили неркой, например, эта рыба ловится в России и для слабого соления или копчения просто идеальна. Это лишь один из примеров. Нет никакой трагедии в том, что для рынка стала недоступна, скажем, австралийская говядина, поскольку можно приобрести аргентинскую или чилийскую. В России есть производства, которые никто не отменял, та же самая вырезка тут дешевле, чем импортная, а если взять телятину, то у определенных поставщиков это просто великолепный продукт.
– Вы долгие годы работаете в кейтеринге, не изменяя этой отрасли. Что для Вас кейтеринг в целом? И что важнее всего в этой работе?
Ольга: Кейтеринг – очень интересная, даже удивительная сфера деятельности. Мы работаем ради результата, который может быть настолько ярким и неожиданным, что превосходит ожидания не только клиентов, но и нас самих. Но при этом это, конечно же, многогранный процесс. С одной стороны, мы продаем услугу, с другой стороны, банкет или фуршет ассоциируется у людей, прежде всего, с едой. Я всегда говорю: если у вас вкусная еда и плохое обслуживание – это “двойка”. И наоборот, если у вас идеальное обслуживание и невкусная еда – это тоже “двойка”. У нас такой бизнес, что и еда, и услуга должны быть “вкусными”. Как это ни странно, у клиента в памяти остается только эмоция, впечатление, если все было хорошо, клиент это запомнит.
Я люблю всем задавать такой вопрос: «Что вы любите больше – собирать ягоды или есть их? Собирать цветы или получать их? Собирать грибы или есть их из банок?» Сама я все же больше люблю получать цветы и доставать грибы из банки. Я люблю РЕЗУЛЬТАТ. И в кейтеринге очень важен конечный результат. Да, процессов много, но в конечном итоге не важно, как это сделано, сколько потрачено времени, сил… Важен результат. И ничто не сравнится с удовольствием видеть, как результат превзошел все ожидания, когда все получилось лучше, чем было запланировано, и люди в памяти, в душе сохранили вкус, радость и праздник.
