Сервисная составляющая
Современный ресторанный бизнес в России существует уже более 20 лет, но проблема качественного обслуживания, обслуживания, которое предвосхищает ожидания гостей, до сих пор актуальна. Ярким мероприятием, которое дало ответы на актуальные проблемы ресторанного рынка, стал круглый стол «Сервис по-королевски», который прошел на форуме Horeca. Just Horeca в рамках выставки Luxury Hits 2014.
В дискуссии приняли участие: Руслан Клочков (Р.К.), F&B директор гостиницы Sokos Hotel Palace Bridge; Михаил Ружьев (М.Р.), генеральный директор ресторана “Хоум Бар”; Ольга Семанова (О.С.), эксперт ресторанного бизнеса (проекты «Пушкинъ», «Турандот», «Шинок»); Виталий Шереметьев (В.Ш.), владелец компании Food Reserve Group.
Эксперты предложили свои варианты решения вопросов, связанных с предоставлением на предприятиях общественного питания качественного обслуживания.
-Что такое качественное обслуживание гостей ресторана?
О. С.: Качественное обслуживание понимается разными людьми по-разному. Для одних это понятие включает в себя удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство в своем формате, оперативность. Для других – конкурентоспособные цены. Но в основе всех представлений – вежливость, знание продукта, помощь и готовность оправдать ожидания гостей. К сожалению, последнему фактору не уделяется должного внимания на предприятиях общественного питания.
Иными словами, качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов.
Вопрос клиентоориентированного сервиса, его наличия, это, вне всякого сомнения, вопрос увеличения выручки, прибыли ресторана, вопрос развития бизнеса в самом широком смысле. В России очевидна трансформация подходов к сервису: если до середины 90-х гг. в ресторанах преобладал классический западный технический сервис, то в середине 90-х отсутствовали стандарты сервиса как таковые. В нулевых отдельные ресторанные и холдинги начали разработку и применение собственной системы сервиса, с 2010-х годов наблюдается сервисный нигилизм как реакция на тренд новой гастрономической культуры.
До 80-х годов определение подходов к работе с клиентами в круг задач ресторанного менеджмента не входила. Иногда практиковавшиеся разовые акции, дисконтные программы большой отдачи не давали. Не принесла ее и появившаяся в середине 80 –х технология CRM (Customer Relationship Management), подразумевавшая обучение персонала на основе жестко прописанных алгоритмов общения с гостями, которая оказалась неэффективной именно из-за своей излишней механистичности. Только в XXI веке в основу клиентоориентированного сервиса был положен так называемый buzz-подход (от английского buzz – жужжание, суета), подразумевающий аккумулирование положительной эмоциональной энергии всего коллектива ресторана и передачу ее гостям.
М. Р.: В сегодняшних реалиях ресторанного бизнеса очень важным, можно сказать, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с гостями. Как добиться этих отношений? Безусловно, качественным обслуживанием. Обслуживание определяется форматом предприятий общественного питания. Это определенный стиль, подход: классический французский, английский, в силе «дворецкий», американский или буфетный стиль обслуживания. Создавая ресторан, ресторатор уже на начальном этапе должен определить, как сервис будет в его ресторане, разработать философию сервиса.
Р. К.: Любой гость желает получить обслуживание в соответствии с уровнем своих ожиданий. Выслушайте ваших гостей и сделайте, так как они просят. Именно понимание того, какое влияние оказывает клиентский опыт на восприятие гостем вашего предприятия, является ключом к успеху.
– Что необходимо предусмотреть при организации успешного бизнеса?
М. Р.: Создавая ресторан, ресторатор уже на начальном этапе должен определить, как сервис будет в его ресторане, разработать философию сервиса. Например, при запуске нашего первого ресторана «Хоум Бар», мы уделили этому вопросу особое внимание. Наше видение сервиса определилось концепцией заведения.
«ХОУМ БАР – заведение не совсем обычное для Москвы. Это ресторан домашней кухни и домашней атмосферы. Мы не хотим быть «модными», ведь мода переменчива, а человек часто руководствуется вкусовыми предпочтениями, выработанными в юности.
Многие «эксклюзивные» ресторанные меню составлены не для удовлетворения потребности гостя «поесть от души», а для «творческой реализации» гастрономических амбиций хозяина ресторана или шеф-повара. Конечно, здорово иногда в поисках новых впечатлений сходить во французский, вьетнамский или мексиканский ресторан. Но каждую неделю есть фуа-гра, лягушачьи лапки или чили кон карне не будешь. Все-таки есть продукты для нас более привычные. Это домашние традиционные и праздничные блюда, которые нам никогда не надоедают. Домашняя буженина, борщ, фаршированные перепелки, пироги, шашлык, свежий хлеб – вот, к чему ни один москвич не может остаться равнодушным. У нас в меню есть также пицца, роллы и суши. Почему? Дело в том, что эта еда уже стала абсолютно традиционной для Москвы. Кстати, пицца – домашняя пища итальянцев, а суши готовят в каждой японской семье.»
Наша цель – довольные гости. Каждый, кто пришел в ресторан отдыхать и работать, должен сказать: «Мне понравилось, как меня обслужили в ресторане. Мне были там рады!».
О. С.: Ресторанный бизнес – это, прежде всего, эмоции, именно за ними люди идут в ресторан. Другое дело, что источники этих эмоций могут быть разными. На Западе, например, главное в ресторане – это не интерьеры, не сервис, а, собственно еда: гости приходят наслаждаться прежде всего кухней, искусством шеф-повара. Так же в европейских ресторанах ставки делаются на туристический сегмент потребителей, т.е. понятие постоянного гостя в корне отличается от российского. В России еда не может быть единственным фактором привлечения гостей, в том числе в силу того, что рестораны ориентированы на местное население. Наши люди приходят в ресторан за тем, чтобы приятно провести время, пообщаться, в том числе – и с персоналом. Гостей – и это подтверждено многочисленными опросами – привлекает в первую очередь то, что называется атмосферой. В связи с чем правильный buzz-подход к клиенту в нашей стране особенно важен.
М. Р.: Все верно, только важно не забывать, что клиентоориентированность, индивидуальный подход к каждому гостю в наших ресторанах – это не просто доброжелательность, это и мотивационные программы для гостей, подарки от ресторана на дни рождения, специальная бонусная программа.
– Согласны ли Вы, что официант обязан превзойти ожидания гостя, вызвать его восхищение?
Р. К.: Чтобы обеспечить качественный сервис, сервис по-королевски, необходимо, чтобы сотрудник ресторана: официант, бармен, – был профессионалом. Как добиться этого? Стандартами! Должна быть выстроена целая система отработки умений и навыков сотрудников. Используя полученные знания, официант должен не только предоставить хорошее, качественное обслуживание, но и добиться, чтобы оно было безупречным. Как это сделать? Официант обязан превзойти ожидания гостя, вызвать его восхищение.
Разработка стандартов для конкретного предприятия – тяжелый труд. Но это лишь первый шаг на пути к высокой цели – постоянно превосходить ожидания гостей персонала, что очень важно. Следующий – внедрение стандартов, т.е. многоступенчатое обучение персонала с последующим тестированием. Третий шаг – это поддержание и совершенствование стандартов на протяжении всего времени работы предприятия. Это колоссальная, во многом рутинная работа».
В отельном бизнесе качественный сервис – это не только соответствующий профессионализм, любовь к своей работе, но и определенный уровень технической базы, экономики, организации. Здесь уделяется, так же как и в ресторанном бизнесе, на определение потребностей клиентов, услуги должны отвечать этим потребностям, обеспечивать удобство гостей и хорошие межличностные отношения персонала. Важный аспект – это постоянство услуги (один и тот же уровень услуги должен оказываться многократно).
М. Р.: Чтобы добиться качественного сервиса в ресторане, и не важно, это ресторан fine dining или casual dining, важно не просто уделять внимание мелочам, а заниматься их отработкой. Например, в каждом ресторане мы ежемесячно проводим тренинги, а «пятиминутки» ежедневно с каждой сменой, на которых уделяем внимание таким вопросам, как: как нужно работать, чтобы гость остался довольным? Как должен выглядеть официант? Что он должен при себе иметь? Как должен вести себя официант в гостевой зоне? Что нужно делать перед началом работы? И т.д. Безусловно, без стандартов обслуживания не обходится.
В. Ш.: Стандарты обслуживания важны и в кейтеринге. Сервис на выездных мероприятиях требует высокого профессионализма от всех сотрудников компании, поэтому мы тщательно отбираем персонал и обучаем его. Каждый формат обслуживания выездных мероприятий требует соблюдения определенных принципов и нюансов, без отработки которых не обойтись.
Для проведения мероприятий мы привлекаем временный персонал, который не всегда обладает необходимыми компетенциями. Чтобы предоставить своим клиентам услуги с постоянным уровнем качества, мы разработали собственные стандарты деятельности, непосредственно связанные с обслуживанием мероприятий (как принято сервировать столы, что и как должны делать официанты и т.д.).
О. С.: Стандарты – это прекрасно, но добиться их четкого соблюдения, можно только создав определенную систему мотивации персонала, не только материальную. В коллективе должна быть создана такая атмосфера, при которой существующие, сложившиеся корпоративные ценности существуют уже сами по себе, можно сказать, по инерции, и сотрудники, дорожа своей принадлежностью к коллективу, придерживаются их не потому, что в противном случае их ждет какое-то наказание, а потому, что с трудом представляют себя вне рамок этих ценностей.
Приведу пример: в «Турандот» организована столовая для персонала и всякий, кто входит туда, обязательно желает всем присутствующим приятного аппетита, а при выходе благодарит повара. Никто не требует подобного поведения, никто никогда не следит за тем, чтобы это правило соблюдалось. Но – оно соблюдалось неукоснительно, потому что так было принято, и его соблюдение служило своеобразным знаком причастности к коллективу сотрудников.
Каждый сотрудник должен понимать, что определенные правила поведения, общения с гостями являются частью корпоративной этики, принятой в коллективе, важной частью которого он является.
Необходимо обучать персонал не только соблюдать стандарты, соответствовать формату, поддерживать разговор, но и объяснить то, что делать и говорить нельзя. Все знают, что нельзя хамить и в категоричной форме заявлять гостю, что он не прав, нельзя приказывать собеседнику, нельзя проявлять равнодушие и нежелание решать проблему, нельзя говорить «вроде», «по-моему», ведь гостю нужна точная, а не приблизительная информация. Таких «нельзя» может быть много, и чем выше уровень заведения, тем их больше.
Например, в ресторанах класса «люкс» разговоры о других гостях запрещены категорически, особенно учитывая количество известных персон. Почему? Во-первых, такие разговоры недопустимы в принципе, а во-вторых, потому что результатом таких разговоров вполне могут стать публикации в СМИ, на что знаменитые гости явно не рассчитывают.
Организаторы круглого стола «Сервис по-королевски»: бизнес-школой RMA и CateringConsulting.
