Особенности обслуживания различных форматов мероприятий
Начало весны традиционно ассоциируется с обновлением и ожиданием чего-то нового. Каждый год в выездном ресторанном обслуживании праздников появляются новинки, а что-то сохраняется неизменным.
Специально для журнала «Праздник» Кирилл ПОГОДИН, руководитель отраслевого портала CateringConsulting.ru, провел импровизированный круглый стол «Последние тенденции на рынке, особенности обслуживания различных форматов мероприятий», в котором приняли участие Наталья БЕСЛАНЕЕВА, генеральный директор ресторана выездного обслуживания «Калитники», Сергей КУБРИК, генеральный директор «Kubrik Catering» и Анна ПОВЕРЕННОВА, бренд-менеджер «Улей Кейтеринг» и FlyFusion.
– Какие форматы праздничных мероприятий приходится обслуживать чаще – фуршеты или банкеты?
Наталья БЕСЛАНЕЕВА, генеральный директор ресторана выездного обслуживания «Калитники»
Наталья Бесланеева: Для нас это равные доли. Какое-то время назад фуршеты проводились чаще, но сегодня в нашем распоряжение есть большое количество залов, где мы ежедневно проводим банкеты. Многое зависит от того, кто является заказчиком – корпоративные заказчики чаще проводят фуршеты, а частные клиенты скорее предпочтут банкет.
Сергей Кубрик: Если брать предыдущий год, то количество фуршетов превысило банкетное обслуживание в два раза, что, вероятно, было связано с экономией средств многими организациями. Ведь не секрет, что еще три года назад (докризисный период) доля банкетного обслуживания в среднем была выше в полтора раза.
Анна Повереннова: На самом деле это достаточно интересный вопрос. Традиционно ситуация складывалась следующим образом: для игроков премиального сегмента рынка выездного ресторанного обслуживания характерным всегда было преобладание банкетов над другими видами обслуживания. Однако примерно два года назад мы заметили тенденцию возрастания числа мероприятий без рассадки. Безусловно, объяснение этого кроется в несомненном преимуществе данного формата проведения торжеств. Ведь именно фуршет или коктейль – это те беспроигрышные варианты, когда главной целью мероприятия является не обильная трапеза, а возможность свободно и непринужденно пообщаться друг с другом. Новогодние корпоративные мероприятия, чаще всего проходят в формате банкета. Здесь можно говорить о том, что лидерство банкетной формы обслуживания сохраняется, его долю среди других форм можно оценить в 50-60%.
– Чем отличается обслуживание фуршета? Какие нюансы является самыми важными?
Сергей КУБРИК, генеральный директор «Kubrik Catering»
Сергей Кубрик: Наряду с качественным исполнением блюд, обслуживанием, правильным расчетом длины и расстановки линии, очень важным нюансом является внесение элементов творчества в оформление самой линии, которое начинается с интересной идеи, основанной на пожеланиях клиента. В среднем 5-10% суммы тратится на дизайнерские элементы. Конечно, можно обойтись и без всего этого, но тогда теряется индивидуальность фуршета, его изюминка. Использование стекла, металлических аксессуаров и света по-другому преподносит продукт.
Использование в работе морских аксессуаров, деревянных конструкций, даже элементов хохломы рождает новую специализацию фуршетных накрытий: «деревянное» накрытие – использование в работе хохломы, художественных промыслов и т.д.; «железное» накрытие – использование посуды из нержавеющей стали и кованых изделий; «стеклянное» накрытие – основным элементом является стекло, зеркальные конструкции.
Анна Повереннова: Если мы говорим о фуршете в самом классическом его понимании, то сразу подразумеваем наличие фуршетной линии, с расставленными на ней блюдами, и, конечно же, коктейльных столов. В связи с этим основополагающим принципом правильной организации работы на подобных мероприятиях является возможность обеспечения достаточного ассортимента блюд и напитков. Важен факт их наличия в достаточном для всех гостей вечера объеме на протяжении всего мероприятия. И даже несмотря на то, что фуршет считают идеальной формой обслуживания для непродолжительных по времени мероприятий, сохранение вкусовых и качественных особенностей блюд, безусловно, не менее важно. Еще один нюанс – это умение не допустить создания «очередей» за фуршетными линиями, что зачастую позволяет решить наличие хорошо проинструктированных официантов, и возможность выстраивания нескольких линий в рамках одного пространства, причем расположенных далеко от входа. Количество коктейльных столов должно быть тщательно просчитано заранее для того, чтобы всем гостям вечера было комфортно. Ну и, безусловно, даже во время действительно масштабных мероприятий официанты, работающие на них, должны быть тщательно проинструктированы по вопросам поддержания порядка на столах, своевременной «зачистки» и помощи гостям в выборе блюд и напитков.
Наталья Бесланеева: Я бы сказала, что фуршет – это такая история, в которой все изначально должно быть красиво в миниатюре. Каждое канапе – произведение искусства и при этом точная копия своего «собрата». Но рынок уже не устраивает только внешняя красота. Сейчас, хоть это крайне сложно сделать, вы должны удивлять вкусовые рецепторы, важно послевкусие! Именно оно создает впечатление от закуски. Сейчас обслуживание фуршета – это не просто накрытые столы и вынос закусок в обнос. Люди хотят видеть процесс приготовления, поэтому актуальны карвинг-станции. Часто гости не прочь сами поучаствовать в приготовлении того или иного блюда – приготовить соус, вылепить пряник, поджечь фламбе… Гостям порой нужен экшн! Именно это отличает сегодняшние мероприятия от того, что делалось раньше.
– В случае банкетного обслуживания, что становится проще, а что сложнее?
Анна ПОВЕРЕННОВА, бренд-менеджер «Улей Кейтеринг» и FlyFusion
Анна Повереннова: Пожалуй, самое сложное в случае, если мы говорим о банкетном обслуживании, – это организация слаженной работы обслуживающего персонала и банкетных менеджеров. Все официанты должны быть четко проинструктированы относительно того, на какой позиции работает каждый из них, в каком порядке происходит подача блюд и зачистка столов. Кроме того, каждый официант, как и при любых других форматах организации мероприятий, должен знать все меню вечера, а также хотя бы базовые ингредиенты предлагаемых блюд. Четкое распределение обязанностей внутри каждой команды официантов, внедрение единой схемы организации обслуживания и тщательный контроль – вот самое сложное в банкетном обслуживании. Немаловажным является то, что для банкета требуется больше мебели, инвентаря и транспортных средств для их доставки, а также большее количество обслуживающего персонала.
Наталья Бесланеева: Действительно, в обслуживании банкета необходимо большее количество персонала, посуды и оборудования. Далеко не каждая кейтеринговая компания имеет свои ресурсы для обслуживания банкета на 5000 человек. Также для накрытия банкетного стола требуется большее количество времени. Персонал должен иметь более высокую квалификацию, для этого работники проходят специальное обучение на базе компании с последующим прохождением сертификации. Зато при всех нюансах на банкете есть поле фантазии для шеф-повара – оформление столов, порционных блюд.
Сергей Кубрик: Я бы добавил, что банкетное обслуживание включает большее количество элементов при накрытии, отличается более сложной логистикой. Поэтому необходимо сделать так, чтобы донести до клиента те идеи, которые воплощены шеф-поваром в каждом блюде, естественно, не теряя в качестве блюда и обслуживания. Так же, как и при фуршетном формате, в банкете необходимо использовать концепцию. Использование в работе новых накрытий с подбором посуды и текстиля делает стол неповторимым.
– Выбор формата обслуживания зависит от численности аудитории праздника?
Наталья Бесланеева: Выбор формата зависит от многих факторов – пожелания заказчика в первую очередь, особенности места проведения мероприятия, концепции мероприятия. Для нашей компании численность гостей имеет скорее наименьшее значение, так как производственные ресурсы и количество собственного оборудования позволяют проводить большие банкеты. Конечно же, важен и бюджет мероприятия – банкет всегда стоит дороже. Фото «Калитники»
Анна Повереннова: На мой взгляд, численность того или иного торжества фактически не оказывает существенного влияния на выбор формата обслуживания. В нашей практике были масштабные мероприятия и с рассадкой, и без. Первостепенное значение имеют только пожелания клиента относительно формата мероприятия. И если опять-таки обратится к практике, то можно вспомнить лишь несколько случаев, когда клиент принимал решение о смене формата обслуживания по причине увеличения числа приглашенных. Поэтому главные показатели – это место проведения, регламент мероприятия, а также общее видение и задачи, стоящие перед клиентом.
Сергей Кубрик: Да, далеко не всегда формат обслуживания зависит от количества гостей праздника. Действительно, в первую очередь форма обслуживания зависит от желания клиента, его бюджета и способности компании предложить потребителю услуги именно тот формат, который наиболее подходит для каждой конкретной ситуации.
– А место проведения как-то влияет на форму обслуживания?
Сергей Кубрик: Особенность площадки играет не последнюю роль, так как от места проведения зависит, насколько удобным и понятным будет обслуживание. Использование нестандартных площадок, например таких, как палуба теплохода, открытые летние площадки, уже вносит свои коррективы в формат обслуживания. Нам приходится работать в различных условиях, в этом и есть особенность и прелесть РВО (ресторан выездного обслуживания – Примеч. ред.) – организовать и провести праздник в таком месте, где не сможет работать никто другой.
Анна Повереннова: Да, действительно, место проведения оказывает существенное влияние на выбор формата обслуживания. Во-первых, каждый профессионал нашей отрасли согласится с прописной истиной: на фуршете можно обслуживать больше гостей, чем на банкете, при условии равных площадей зала. Во-вторых, если мы говорим о банкетном зале в качестве места проведения праздника, ключевым моментом выступают особенности планировки – иногда технически не возможен формат банкета. Например, мы сталкивались с ситуацией, когда один из клиентов был вынужден отказаться от проведения корпоративного праздника в формате банкета, так как выбранный в качестве площадки ночной клуб в силу своей зонированности и многоуровневости не оставлял никаких альтернатив, помимо фуршета. Соглашусь с тезисом, что бюджет также сильно влияет на выбор формата: ведь затраты на проведение банкета порой в несколько раз выше затрат на организацию мероприятия без рассадки или с частичной рассадкой гостей. Как я уже говорила, первостепенное значение тут принадлежит регламенту, поводу и задаче, ради которой организовано торжество. Например, трудно представить себе, как можно провести благотворительный аукцион без рассадки гостей.
Наталья Бесланеева: Безусловно, выбранная для праздника площадка будет влиять на формат обслуживания. Для каждой площадки есть цифра предельного количества гостей, которые способны на ней разместится при той или иной форме обслуживания. Есть площадки, на которых существуют так называемые «мертвые зоны». И если посадить гостей за столики в этой зоне, они будут лишены возможности посмотреть шоу-программу и принять полноценное участие в мероприятие. Фото «Kubrik Catering»
– За счет чего можно гарантировать качество сервиса в случае соторудничества с привлеченным персоналом, особенно на праздниках «с размахом»?
Сергей Кубрик: На первый план выступает сформированная база официантов из числа надежного и проверенного обслуживающего персонала. Но, конечно же, она не может покрывать всех необходимых потребностей кейтеринга. Работа организуется таким образом, что «свой» персонал контролирует и руководит привлеченным. Следующим выступает такой инструмент, как инструктаж со всеми правилами работы компании, дисциплинарными карточками, взысканиями и поощрениями. Так же порой привлечение ЧОПа позволяет снизить непредвиденные «сюрпризы» в работе.
Наталья Бесланеева: Только за счет высокого профессионализма менеджмента и четко спланированной работы по организации и обслуживанию мероприятия можно гарантировать безукоризненное обслуживание. На мероприятиях «с размахом» все ключевые позиции занимают штатные сотрудники, контролирующие все, что происходит на мероприятии. Это та самая работа, которую не видит заказчик, но которая является скелетом всего мероприятия.
Анна Повереннова: Вообще у большинства компаний уровня «luxury» есть постоянный штат официантов и поваров. Это люди, прошедшие строгий отбор, нередко владеющие иностранными языками и постоянно посещающие определенные тренинги и семинары, чтобы повышать свою квалификацию. В случае праздников «с размахом», когда постоянных официантов, поваров и даже банкетных менеджеров не хватает, нанимается дополнительный персонал. На масштабный проект может быть привлечено до 500 фрилансеров, которым отводится в основном технический фронт работ. При взаимодействии с ними работающие на постоянной основе сотрудники выполняют обучающе-контролирующие функции: проводят вводные инструктажи по предлагаемому меню – названиям и составу блюд и напитков, по стандартам обслуживания, установленным в нашей компании, а также контролируют все действия привлеченного персонала.
Помимо распределения функций и зон ответственности между сотрудниками, мы также сегментируем их по временному показателю. В тот момент, когда все функции, закрепленные за определенным сотрудником, полностью выполнены, он приступает к следующему комплексу действий в соответствии с заранее спланированным графиком. Кроме того, время от времени мы практикуем внедрение средств радиосвязи.
– Что принципиально изменилось в работе по обслуживанию праздничных банкетов и фуршетов за последние три года? Основное развитие услуги больше затрагивает внешние атрибуты – подачу блюд, декорирование столов?
Фото «Улей Кейтеринг»
Наталья Бесланеева: Клиент становится все более требователен к конечному результату. Конкурентная среда заставляет компании шевелиться: закупать новое оборудование, разрабатывать новые способы подачи, изыскивать новшества в декорировании фуршетных линий. Одним словом, на сегодняшний день, стоя на месте, денег не заработаешь. Про то, что основное развитие услуги больше затрагивает внешние атрибуты – подачу блюд, декорирование столов – не могу с этим согласиться. Это важно, но если при красивой картинке вы будет забывать о вкусовых качествах того, что продаете, то потеряете всех своих гостей. Все, что вы делаете, должно иметь свой яркий неповторимый вкус. И даже простые классические блюда сегодня должны «цеплять». Но как? Вот это и есть искусство шеф-повара сделать так, чтобы блюдо запомнилось, чтобы гость ушел, но ему хотелось попробовать что-то еще раз, чтобы он помнил о том, как было вкусно, что непременно надо заказать в следующий раз и что порекомендовать друзьям.
Сергей Кубрик: В последние годы это, прежде всего, разнообразие сервировок стола, декор блюд, большой выбор площадок. Появились технологии, которые позволяют сохранять качество производимой продукции. Автоматизация процессов производства уменьшила влияние «человеческого фактора» на процесс, использование системы менеджмента «анализа рисков и критических контрольных точек» в производстве предупреждает вероятность ошибок на разных этапах производственной цепочки, использование конвейерных линий сократило такие факторы, как временной и человеческий. С каждым годом все более совершенствуются и отрабатываются технологии приготовления и сохранения качества блюда в выездных условиях. Появление новых блюд – это отпечаток и наслаивание культуры разных стран и народностей. Здесь есть определенный неиспользованный потенциал. Появилось достаточное количество клиентов, желающих попробовать мексиканскую, азиатскую и другие кухни, поэтому узкая и одновременно широкая специализации дадут новый виток в развитии кейтеринга. И при всей важности того, о чем я только что сказал, на мой взгляд, важная часть кейтеринговой услуги – это внешние атрибуты.
Анна Повереннова: В общем и целом, думаю, сегодня можно отметить более высокий уровень осведомленности и подготовленности наших заказчиков и рост их требований к качеству сервиса и вкусовым особенностям предлагаемых блюд. Поверьте, очень трудно поддерживать статус эксперта в глазах эксперта без каких-либо наглядных доказательств. Именно поэтому из года в год возрастает число проводимых нами дегустаций блюд, причем, что интересно, как для новых, так и для постоянных клиентов, с которыми мы работаем из года в год и которые просто хотят попробовать новинки меню! Поэтому, с одной стороны, развитие услуги затрагивает внешние атрибуты, но, с другой стороны, оно происходит и на уровне качества. Ведь кейтеринг-компании, как и компании других отраслей, постоянно стремятся создавать новые тренды, внедрять инновации, новинки. С самого момента нашего появления на рынке мы делали все для того, чтобы быть компанией, создающей тренды, а не догоняющей моду.
– Расскажите, какие интересные и необычные элементы вы использовали в обслуживании праздничных банкетов или фуршетов?
Сергей Кубрик: Последнее наше масштабное мероприятие, фуршет на 2100 человек, было посвящено теме «Особенности национальной охоты». Здесь были использованы элементы и атрибуты деревенской и лесной жизни (телега, плетень, берлога и оружие для охоты) – казалось бы, такие простые вещи способны удивительным образом привнести запоминающийся колорит в обслуживание праздника.
Анна Повереннова: Пожалуй, из последних случаев можно вспомнить фуршет для 500 гостей в рамках презентации новой нового спорт-кара серии SLS AMG от Mercedes-Benz. Концепция мероприятия была полностью посвящена теме высоких технологий и инноваций, что, безусловно, должно было найти свое прямое отражение в меню вечера и особенностях подачи блюд. Для решения поставленной перед нами задачи мы привлекли к совместной работе всемирно известного и весьма экстравагантного фуд-дизайнера Тома Вульфа. Он не только помог нам воплотить в жизнь уникальное гастрономическое шоу, разыгранное на глазах у всех собравшихся, но и совместно с нашим бренд-шефом разработал уникальную подачу канапе и мини-закусок на эксклюзивных выполненных на заказ подносах. Интересным был и другой проект для компании той же сферы – автомобильного бренда. Перед ней стояла задача проведения нескольких клиентских дней, сопровождающихся тест-драйвом новой модели. Мы организовали выездное обслуживание в виде целого ряда анимационных станций, каждая из которых была посвящена кухне определенной страны.
– Что, на ваш взгляд, станет самыми актуальными тенденциями рынка в ближайшем будущем?
Наталья Бесланеева: Трудно сказать однозначно. Россияне любят «погулять по-русски», но сегодня в большинстве случаев заказчик тяготеет к европейскому стилю. Стало важным не только поесть и погулять, а еще посмотреть на посуду, сервировку, обсудить, какие будут скатерти, оформление стол и подойдет ли оно к месту проведения мероприятия. Обязательно провести дегустация с выездом в офис, обсудить все детали по меню. Думаю, требовательность заказчика и умение ориентироваться в услуге будет лишь возрастать.
Анна Повереннова: На мой взгляд, главной тенденцией выступает тот факт, что мы можем говорить о начале более четкой сегментации игроков рынка, с точки зрения типа обслуживаемых мероприятий. Частные заказчики продолжают отдавать предпочтение известным брендам и громким именам, что делает их главными клиентами банкетных служб, созданных на базе стационарных ресторанов. Крупные корпоративные и спортивные мероприятия – это зона работы крупных кейтеринговых компаний, имеющих солидный опыт на рынке, и, что самое главное, хорошую материально-технчическую базу. В отношении остальных праздников можно с уверенностью прогнозировать обострение конкуренции за каждый проект.
Сергей Кубрик: Думаю, что тенденцию развития ресторанного обслуживания праздников в ближайшие годы будет определять желание удивить заказчика сочетанием вкуса, красоты и качества блюд и возможность сделать мероприятие, независимо от его формата, по-настоящему незабываемым.
Материал подготовлен при содействии CateringConsulting.ru
