Стандарты прежде всего

Согласно Marketing Mix, успех продукта на рынке зависит от соблюдения так называемых 4P: качественный продукт, (рroduct), адекватная цена (рrice), ориентация на правильную целевую аудиторию или верное место для бизнеса (рlace) и эффективное продвижение (рromotion). Если речь об услуге, следует добавлять еще одну «Р», человеческий фактор (рeople). Часть игроков рынка кейтеринга строятся, как корпорации, другие, как «театр одного актера» или команда «супер-звезд», кто-то формализует буквально все процессы, кто-то склонен к спонтанности. О стандартах и креативности в кейтеринге нам рассказывает Наталья Романова, руководитель отдела продаж компании «Сити-кейтеринг».

Как давно Ваша компания работает на рынке?

Компания, владеющая торговыми марками «Cantina City» и «City Catering», существует с 2004 года для управления корпоративными столовыми и оказании услуг корпоративного питания в  офисных комплексах и Бизнес центрах класса А и В. Ежедневно мы обслуживаем более 10 000 человек и наш штат включает более 500 сотрудников. Банкетная служба «City Catering», созданная на начальном этапе для удобства компаний арендаторов бизнес центров, существует  с февраля 2005 года. За это время небольшая банкетная служба выросла в ресторан выездного обслуживания со штатом более 40 сотрудников, мы обладаем собственной производственной базой и всем необходимым  оборудованием.

В чем, на Ваш взгляд, преимущества для компании развиваться в формате корпоративной структуры?

Выездной ресторанный бизнес зависим от пресловутого «человеческого фактора», и до сих пор, традиционно для российского менталитета деловые отношения тесно связаны с личными. То есть принятие решения о работе с подрядчиками принимаются далеко не всегда объективно, а исходя из доверия и комфорта от сотрудничества с конкретными людьми. Такой подход сужает круг клиентов, ограничивая его лишь постоянными лояльными партнерами, в этом есть постоянная угроза для компании, ведь «звезда-профессионал» может покинуть команду. А вот независимое развитие с использованием проверенных временем инструментов маркетинга и продаж рано или чуть позже приносит стойкий прогресс. Я уверена, что  «звезды» можно «зажечь» и внутри своей компании.

Говорят, нанимая сотрудников, важнее выбрать людей, близких по жизненным ценностям, нежели строго соответствующим по всем профессиональным навыкам, Вы согласны?

В большой степени согласна с таким утверждением. Я сама отношусь к той категории сотрудников, чей профессионализм был наработан уже в процессе взаимодействия с близкими по духу и отношению к делу специалистами выездного ресторанного бизнеса, да и просто такими же фанатами своего дела.

В кейтеринге услуга начинается с взаимодействия с клиентом, что здесь может быть прописано в стандартах компании?

City Catering, по мнению самих же клиентов, относится к необычайно клиенториентированным компаниям. Для участников всех подразделений и структур нашего выездного ресторана приоритетным всегда являлась нацеленность на успешный результат, который удовлетворяет клиента, его пожелания и даже, порой, трудновыполнимые задачи. Образцом и стандартом взаимоотношений с клиентом, безусловно, являются менеджеры продаж, так как именно они напрямую общаются с клиентами. Клиентское сопровождение у нас происходит на всех этапах подготовки и реализации проектов, заканчивая присутствием менеджера продаж на самом мероприятии. При необходимости у клиентов есть возможность общения при обсуждении важных деталей проекта также и с представителями других подразделений ресторана – банкетными менеджерами и поварами.

После продажи услуги следует подготовка мероприятия – на этом этапе компания тоже может какие-то процессы стандартизировать?

У нас имеется четкая отработанная система дальнейших шагов на пути к реализации проекта. Стандартной и обязательной является техническая встреча (иногда и не одна для сложных проектов) на месте проведения проекта ответственного менеджера продаж и банкетного менеджера, которому предстоит проводить мероприятие. Иногда к такой встрече присоединяется шеф повар, оценивающий возможности отдачи тех или иных блюд в конкретных условиях. Взаимодействие между всеми службами происходит посредством стандартизированных документов, фиксирующих и передающих необходимую для каждой структуры информацию.

Ну и сам процесс обслуживания мероприятия тоже, наверное, не стоит оставлять только лишь на усмотрение «менеджера-проведенца»?

Безусловно, клиентское сопровождение, как я уже говорила ранее, происходит и на этапе реализации самих проектов. Большинству клиентов, по моим наблюдениям, совершенно необходимо общение и поддержка менеджера продаж, с которым происходило порой довольно длительное обсуждение реализуемого проекта. Лишь иногда для совсем небольших и несложных проектов или проектов в частных домах, и, разумеется, по договоренности с самими клиентами, на мероприятии разрешается не присутствовать менеджеру «проданного» мероприятия. В таких ситуациях ответственность за клиентское сопровождение полностью ложится на банкетного менеджера.

Чем соблюдение стандартов важно для ресторана выездного обслуживания?

Соблюдение стандартов качества крайне важно не только для ресторанов выездного обслуживания, но и для любой сферы деятельности, в особенности, относящейся к сфере услуг. Именно услуги в силу своей нематериальной природы так зависимы от «человеческого фактора». К нам клиенты обращаются многократно, иногда через довольно большой срок с ожиданием абсолютно такого же качества и внимания со стороны ресторана. Для наших постоянных клиентов мы стараемся, насколько это возможно, даже предоставить ту же рабочую группу – менеджеров и поваров, уже ранее знакомых с требованиями клиента.

Некоторые скажут, что стандарты ограничивают креативность и лишают сервис персонального подхода

Понятие «стандарт», применяемое к ресторанному обслуживанию, относится к ожидаемым требованиям – своевременности подачи блюд, их свежести и вкусу, четкой логистики на месте проведения проекта, грамотного обслуживания, внешнего вида и корректного поведения персонала. Что же касается креативных решений и персонального подхода, то любые нестандартные решения не могут и не должны сколько-нибудь весомо влиять на стандарты качества блюд и их обслуживания во время проведения мероприятия. Например, необычная форма персонала во время тематических вечеринок – гавайские рубашки, русские «косоворотки» или специальные футболки – не меняет обязанностей официантов качественно обслуживать гостей.

То есть важен баланс организованности, наличия стандартов и вместе с тем, творческого подхода и индивидуального подхода к клиенту? И это реально?

Чтобы стало реально, надо добавить долю здравого смысла  обеих сторон – и клиента, и выездного ресторана. Зачастую, в своем желании угодить клиенту банкетные службы ставят под угрозу не только свои стандарты, но и успешность проведения проекта, а, то и репутацию компании в целом! Креативность и творческие порывы заказчиков иногда приходится корректировать. Если в результате обсуждения становится ясным, что сценарий мероприятия не учитывает стандартов логистики, сервировки и отдачи блюд, то наша задача, как профессионалов, предупредить клиента об этом и предложить альтернативный вариант выхода из ситуации. Гибкость и индивидуальный подход чаще востребован при выборе меню. За 6 лет работы нам приходилось исполнять не только необычные национальные блюда из островной, армянской, индийской, испанской, латиноамериканской кухонь, но и готовить мини закуски по присланным иностранным брифам и фотографиям (для Este Lauder, Burberry, Louis Vuitton, Benefit и многим другим), изменять размер канапе в меньшую и большую стороны, разрабатывать съедобные субстанции (как для KENT), следовать принципу моно продукта или цвета при составлении меню (только белое и красное – для Vichy).

Мой опыт работы в премиальных кейтерингах подтверждает необходимость балансирования между стандартами и творческому подходу к каждому проекту. И есть еще один очень важный фактор успешности и востребованности премиальных выездных ресторанов – непрерывное совершенствование своих услуг и поиск новых интересных кулинарных решений.

Чем выше уровень оказываемых услуг, тем более системной и стандартизированной должна быть работа кейтеринга?

Разумеется, это особенно важно при подготовке крупных и сложных проектов, например, с большим количеством гостей (более 1000 человек), при реализации более 3 проектов в один день, при выездных проектах в других городах, при проектах со сложным регламентом организации питания во многих точках Как, например, во время 2-дневной конференции Ренессанс Капитал Групп в Экспоцентре для 1500 гостей или питания в течение нескольких дней тысяч гостей во время Международного железнодорожного салона «ЭКСПО 1520» в подмосковной Щербинке. Во всех подобных случаях уже невозможно действовать наобум, уровень логистики, организации подготовки и проведения требует четкой системы и проверенных стандартов.

Нужно ли корректировать стандарты?

Ничто не стоит на месте, и, конечно, в ресторанном бизнесе тоже. Требования, предъявляемые клиентами, повышаются. Немаловажным фактором для этого стала интернациональная кулинарная осведомленность у большинства клиентов, путешествующих по миру и замечающих национальные особенности и удачные гастрономические находки, и желание внедрить все это в свои мероприятия уже в России. В остальном же стандарты сервиса должны оставаться неизменно отличными, и как я уже говорила, стремящимися к еще более совершенным

Как клиент на этапе переговоров мог бы определить насколько системно построена работа у кейтерингового оператора?

Уже на этапе обращения с  заявкой, можно оценить уровень клиентского обслуживания – по задаваемым вопросам и по первоначальному коммерческому предложению. Для сложных проектов за «брифом» принято выезжать на встречу с клиентом, чтобы при личном контакте выяснить максимальное количество информации о проекте для подготовки более полного и точного предложения. У нашей компании также имеется замечательная возможность приглашать клиентов на переговоры в show room, где есть дополнительная возможность продемонстрировать оборудование компании, а также сразу протестировать некоторые блюда.

Есть ли какие-то формальные признаки того, что компания является надежным поставщиком услуг выездного ресторанного обслуживания?

Учитывая, какое множество выездных ресторанов и банкетных служб просто-таки наводнили современный рынок, совершенно необходимо выявление наиболее профессиональных компаний, структуризация и сегментирование по категориям, с чем достойно и очень своевременно справляются специально созданные сообщества, форумы, премии. С этой же целью проводится премия «Кейтеринг года». Профессиональные журналы размещают рейтинги и исследования по лучшим менеджерам кейтеринга — на них тоже можно обратить внимание при выборе подрядчика.

Фото предоставлены компанией «Сити-кейтеринг».

Материал подготовлен при содействии CateringConsulting.ru