Клиентский сервис: как не наломать дров?

Клиентский сервис — одна из самых обсуждаемых тем на  повестке дня, особенно после появления в интернете нескольких видео роликов, демонстрирующих неприемлемое поведение персонала авиалиний по отношению к пассажирам. Одного буквально силой вытащили из самолета из-за неразберихи с забронированными местами, другого выкинули из салона за пользование туалетом в нерегламентированное время, в третьем случае стюардесса почти подралась с пассажиром из-за тележки с едой.

Сегодня, когда у любого посетителя есть телефон, на который он легко может заснять любую роковую ошибку персонала, для рестораторов сейчас важнее чем когда-либо появилась необходимость тренировать своих сотрудников, учить их «обезвреживать» взрывоопасные ситуации.

Не будет преувеличением сказать, что обслуживание клиентов — фактор первостепенной важности для ресторанной индустрии. А ситуации, способные уничтожить репутацию заведения при неправильном поведении персонала, происходят довольно часто. Например, когда обиженный сотрудник публикует в соц. сети фотографии недовольных обслуживанием посетителей с подписью «Брюзга» и «Толстуха», он не только выпускает пар, но и ставит под угрозу имя всего ресторана. Или когда по недосмотру родителей трехлетний малыш отправился сам бродить по ресторану и напугал своим криком кассира, тот раздраженно заявил родителям, чтобы они посадили чадо на поводок. Поверьте, молва об этом случае разлетится гораздо быстрее и запомнится людям лучше, чем то, что в заведении готовят отличные завтраки.

Нужно ли привлекать юристов при обучении персонала ресторана? Порой это имеет смысл, особенно учитывая, с какой скоростью сегодня любые события могут предаться огласке. Коллектив заведения должен четко понимать, где находятся просто «рамки приличия», а где начинаются «рамки законного».

Вот несколько успешных кейсов правильного клиентского сервиса:

1. Делайте и отдавайте больше.

Еда и напитки в подарок — работают. Ресторатору следует отвести некоторую часть бюджета специально для подобных подарков, однако использовать этот прием нужно разумно и прибегать к нему только в случае реальной необходимости.

Иногда имеет смысл нанять опытного сотрудника, который будет следить за тем, как и когда следует «задобрить» недовольного гостя, а также сумеет правильно предложить ему бесплатное блюдо или напиток. В отличии от других сфер обслуживания, у ресторанов есть уникальная возможность быстро превратить разгневанного гостя в благодарного постоянного клиента. В этом и состоит фундаментальный принцип гостеприимства — если вы все делаете правильно, то на выходе у вас не просто довольный вашим рестораном гость, но и самая настоящая «ходячая реклама», ведь он непременно расскажет людям о вашем заведении.

2. Тренируйте контактирующих с клиентами сотрудников. Их поведение должно отражать ценности ресторана, а также нормы и правила поведения в заведении.

Чем лучше ваши сотрудники знакомы с языком гостеприимства, тем меньше вероятность нагнетания обстановки и конфликтного развития ситуации, если в зале появляется недовольный клиент.

3.«Репетируйте» стандартные и нестандартные ситуации с помощью ролевой игры.

Попросите кого-нибудь изобразить роль разгневанного гостя и тренируйте с вашими сотрудниками техники подходящих ответов, использование «успокаивающей» лексики, правильное положение тела, до тех пор, пока для них это не станет легко и естественно. Если все-таки завязался спор – избегайте корпоративного жаргона или юридических терминов. Дружелюбно доносите свои мысли простым понятным языком. Если вы научите своих сотрудников всегда разговаривать с улыбкой, вероятность того, что они смогут повторить все это в ответственный момент, резко возрастет.

4.Назначьте человека, ответственного за конфликтные ситуации.

Обеспечьте этого сотрудника дополнительной подготовкой для работы с недовольными или особо требовательными клиентами, и разработайте специальные процедуры — алгоритм действий, включая случаи, когда такому сотруднику придется попросить клиента покинуть помещение. Например: “Мы понимаем, что все люди имеют разные мнения, и уважаем это. Тем не менее, в нашем заведении есть правила и нормы поведения, которые мы должны соблюдать при любых обстоятельствах, пока мы находимся в нём. Как менеджер, я несу ответственность и должен гарантировать нашему персоналу и другим гостям, что к ним будут относиться подобающим образом в соответствии с политикой нашего ресторана и что они будут чувствовать себя комфортно и безопасно в любое время. Поэтому мы вынуждены попросить вас покинуть помещение”.

5.Если поведение гостя начинает выходить за рамки…

Говорите с ним медленно и также медленно входите в его личное пространство. 
Будет лучше, если физически вы будете находиться на одном уровне, а не нависать, стоя над его столом. Убедитесь, что ваш тон и язык тела не выражают конфликтности и агрессии. Опишите гостю последствия его поведения, вместо нотаций о том, как ужасно он себя ведёт. У склочных клиентов всегда есть объяснения и оправдания, но они не могут спорить с наличием последствий и с тем, что их действия мешают другим.

6.Никогда не допускайте неправомерных действий со стороны клиентов, не соглашайтесь на подобные действия и не смотрите на них «сквозь пальцы».

Иногда может быть очень заманчиво «закрыть глаза» на хамство или наглость со стороны постоянного клиента, но это может в результате обернуться против вас самих. Клиент всегда прав только до тех пор, пока сам сохраняет уважительный тон.

7.Если клиента необходимо увести, но он не хочет уйти добровольно, предоставьте местным правоохранительным органам решить этот вопрос.

Вы наверняка не хотели бы, чтобы ваши сотрудники вступали в физическое препирательство с упрямым клиентом. Человек, ответственный за конфликтные ситуации всегда должен иметь под рукой средство быстрого вызова охраны или правоохранительных органов.

Источник: http://www.restorator.ua