Любой директор пятизвездного отеля, как минимум проработал месяц на ресепшн, в службе housekeeping, в ресторане отеля, - таковы правила подготовки руководителей в гостиничном бизнесе. Досконально зная каждый участок работы, руководитель не отдаст невыполнимый приказ, он него не скроешь недоработку, не навешаешь «лапши на уши». И еще он уважает и ценит труд своих подчиненных, понимая, каких усилий он требует. Руководитель департамента корпоративной культуры и внутренних коммуникаций «ВымпелКом» Екатерина Тышковская, считает, что такая практика полезна в любом бизнесе, а понимание того, как работают исполнители важно для всех организаторов мероприятия, в том числе, для заказчика. Это «совместный проект», успех которого определяет не только профессионализм подрядчика, но и компетентность клиента. Проект «Кейтеринг Консалтинг» организовал для Екатерины возможность попробовать себя в роли официанта на мероприятии, организованном Delicatering. Впечатления от опыта – в прямой речи Екатерины.
Из руководителя в исполнители
Во внутренних коммуникациях я около 15 лет. В начале 2000-х специалистов в этой сфере было мало, и я была одна из немногих, кто имел профильную подготовку. Менеджеры по внутренним коммуникациям тогда были дженералистами — они и мероприятия организовывали, и фильмы снимали, сами проводили внутрикорпоративные исследования и писали тексты. Я с упоением работала, набиралась опыта и очень быстро стала руководителем. А сейчас стараюсь максимально глубоко вникнуть в работу своих подчиненных, но уверена, что реальную экспертизу дает только непосредственный опыт.
В «ВымпелКом» существует практика, когда один день в году все руководители обязательно проводят на точках продаж, считаю ее крайне полезной. Контроль и общее руководство организацией мероприятий – часть моей работы, так что «побывать в шкуре» рядового сотрудника кейтеринга, обслуживающего мероприятия, было логичным решением. И я очень благодарна компании, которая согласилась дать мне возможность оказаться в роли официанта и горжусь тем, что Delicatering счел возможным доверить мне работу на реальном мероприятии высокого уровня.
Но пришлось потратить много усилий, что убедить руководителя этой кейтеринговой компании доверить мне эту работу. Он долго выбирал подходящее мероприятие, в конце концов, остановился на фуршете, рассчитанном на 200 персон. Выбор оказался правильным. Если бы мероприятие было более камерным, неопытный человек был бы заметен. Если бы масштаб был больше, мне не смогли бы уделить достаточно внимания.
Я очень старалась «не ударить в грязь лицом», хотя было нелегко, несмотря на то, что я физически подготовленный человек. Рука начала «отваливаться» буквально через 20 минут после начала работы. Официанты целый день носят тяжелые подносы, и при этом балансируют. Болят руки, пальцы, запястья, «гудят» ноги. На мероприятии официант работает не меньше 10 часов. Мой рабочий день начался в 14.00, но многие из моих «коллег» пришли раньше, чтобы принять участие в подготовке площадки. Мероприятие закончилось в 24.00, большинство официантов оставались на площадке до 2 часов ночи для завершения работы - «зачистки» и «демонтажа». Все это время ты проводишь на ногах, офисным сотрудникам такое и не снилось.
Профессия творческая
Официант – психологически непростая работа. Важно, чтобы человек делал ее с душой и радостью, ведь настроение передается гостям. Официант – главный человек на мероприятии. Люди, которые на один день стали мои коллегами, очень хорошо понимают свою роль и гордятся ею.
Все официанты, с которым я работала — сотрудники ресторанного дома Андрея Деллоса, случайных людей на мероприятии не было. Меня поразило, что они, как настоящие артисты, волновались перед началом мероприятия, обсуждая свой выход. Меня поразило, как внешне легко и непринужденно они ее выполняют. И постоянно улыбаются. Конечно, опытные сотрудники, в отличие от меня, умеют распределять силы.
Команда, с которой мне довелось работать, произвела огромное впечатление. Это было действительно круто!
Подготовка началась примерно за четыре часа до начала мероприятия, это было похоже на оркестр перед концертом: настраиваются инструменты и настраиваются люди, формируется праздничное настроение, атмосфера. Подготовка зала – очень важный этап мероприятия, не только с практической, но и с психологической точки зрения, и он должен занимать достаточно длительное время: достичь нужного настроя за полчаса невозможно.
Это утвердило меня в мысли, что кейтеринг – это искусство, а официант — творческая профессия. В то же время, это деятельность, где очень важны стандарты, соблюдение которых только и обеспечивает высочайший уровень сервиса.
Предварительный инструктаж был проведен заранее и касался, в том числе, одежды. То, как ты одет – имеет огромное значение, хорошо подогнанная форма мобилизует, создает нужное ощущение. Потом я узнала и другие важные моменты, например, официанту во время работы нельзя дотрагиваться до лица и волос.
Во время инструктажа перед началом мероприятия были четко распределены роли, прорабатывалось движение официантов по залу, другие детали. Менеджеры Роман и Виктор, которые нас готовили, стремились создать позитивное настроение, шутили.
Сотрудники могут выполнять несколько ролей, у меня было их четыре: натирка посуды; зачистка (за мной закрепили три стола, хотя у профессиональных официантов их было по пять); работа в барной зоне; подсчёт текстиля после завершения мероприятия. Я начала с ошибки (взяла бокал не за ножку, а за «тело»), и, конечно, из-за отсутствия опыта, совершила их немало. Коллеги поправляли меня, я постоянно чувствовала поддержку, дружеское «плечо». Объясняли, как можно загладить ошибку, если ты совершил ее в присутствии клиента. Ошибаться могут все, главное уметь достойно выходить из ситуации.
Руководила процессом банкетный менеджер Наталья, отличный профессионал. Я вошла в слаженную, сработавшуюся команду, и теперь понимаю, что должна была выдерживать свою роль до конца. Во время натирки посуды я рассказала новым коллегам, кто я и откуда. Тем, кто захочет повторить мой опыт, рекомендую этого не делать – не раскрывать карты до конца. Я уже говорила о том, что подготовка к мероприятию, похожа на подготовку к концерту, а само мероприятие на слаженную работу оркестра. Я в каком-то смысле нарушила нужную атмосферу. Команда сумела быстро ее восстановить, и это еще один показатель высокого уровня подготовки людей в Delicatering. Будь он ниже, моя ошибка могла бы стать более ощутимой. К счастью, реальное положение дел знали не все. И когда в конце мероприятия ко мне подходили другие официанты с вопросом, останусь ли я работать в их команде, я очень гордилась. Это означало, что я справилась!
Влияние заказчика
В 8 вечера я отправилась в отдельную барную зону разливать коктейль. Со мной провели подробный инструктаж: сколько льдинок класть в бокал; как подавать готовый напиток гостям; когда закончится лед – позвонить метрдотелю. Что я делала как раз в тот момент, когда подошла заказчица. С самого начала вечера эта дама старалась все контролировать и раздавать указания. Она решила, что я занимаюсь личными разговорами по телефону, а поняв, что это не так, принялась выяснять, зачем я куда-то звоню, если рядом стоит холодильник, в котором можно найти лед.
Не могу сказать, что выступая в качестве заказчика, я сама досконально разбираюсь в деталях, но даже мне понятно, что льда в холодильнике в любом случае недостаточно, да и его использование – это нарушение санитарно-гигиенических норм. Но у дамы явно была изначальная установка, что она, как заказчица, в любом случае умнее официанта, который просто не умеет найти выход из ситуации. В процессе мероприятия замечания получили и другие сотрудники, включая менеджеров зала, а я видела, как у ребят падает настроение после общения с заказчиком. Мои новые коллеги говорили, что бывают заказчики, которых очень приятно обслуживать, а другие делают и без того непростое мероприятие еще сложнее. Для себя я сделала вывод, что должна быть предельно аккуратной, давая обратную связь на своих мероприятиях. Это действительно влияет на настроение всего мероприятия.
Важность логистики
В силу неудобства помещения, обслуживание было не из простых. Кейтерингам всегда приходится работать в условиях ограничений: здесь, например, подсобное помещение для сбора грязной посуды, было устроен в пролете между лестницами, и сделать его где-то в другом месте было невозможно. В нескольких небольших подсобных помещениях была развернута кухня, зона чая/кофе. При этом помещения были разбросаны друг от друга на расстоянии. Обеспечить стерильность кухни было нелегко, однако кейтеринг сумел «развести» потоки грязной и чистой посуды.
Теперь я, как заказчик, буду больше внимания уделять тому, чтобы кейтерингу было удобно работать. Если раньше, на замечание, что кейтерингу не хватает места для «бэка», я бы предложила подрядчику самому искать выход из ситуации, то теперь, понимая, что за этими словами стоит, со своей стороны приложу все усилия, чтобы найти комфортный для кейтеринга вариант – дополнительное помещение, тент на летнем мероприятии и т.д. Я увидела логистику кейтеринга и понимаю ее значение. Скорость и качество обслуживания сильно зависит от того, насколько подрядчику удобно работать.
Польза для всех
Приятной неожиданностью для меня стало меню и уровень еды – я попробовала почти все блюда (как потенциальному клиенту кейтеринга, мне предоставили такую возможность).. Честно говоря, у меня всегда был некоторый скепсис по поводу еды, которая подается на мероприятиях: я считала, что достичь ресторанного качества в выездном формате почти невозможно. Здесь я убедилась в том, что это не так.
Теперь хочу попробовать пригласить Delicatering и на наши мероприятия. Более того, планирую посетить все рестораны Дома Деллоса, которому он принадлежит.
Опыт был прекрасным. В тоже время я осознаю, что Delicatering – пример, не характерный для рынка, его нельзя назвать «средним» кейтерингом среднего ценового сегмента. Я увидела отличную кухню, опытную, хорошо подготовленную и слаженную команду, грамотную организацию. Сам факт, что кейтеринг согласился показать свою «внутреннюю кухню» человеку с «другой стороны», уже свидетельство высокого уровня компании – для этого надо быть действительно уверенным в качестве своей работы, ведь что-то можно подтянуть к приходу «инспектора», но далеко не все. Надо заметить, что «Кейтеринг Консалтинг» обратился ко многим компаниям, но большинство из них не горело желанием пустить представителя заказчика в закулисье.
Вывод: в дальнейшем я буду занимать более сотрудническую позицию в отношениях с кейтерингами. Мы делаем общее дело, нужный мне как заказчику результат зависит и от моей готовности идти компании навстречу. Советую всем, кто как-то связан с организацией мероприятий, повторить мой опыт. Увидеть картинку изнутри важно, чтобы правильно делать заказ, а оказаться в роли исполнителя – очень правильный шаг для повышения профессионального уровня. И конечно, подобные эксперименты лучше проводить в пятницу или субботу, так как выдержать рабочий день на своем обычном рабочем месте, после смены официанта, будет совсем непросто.
КОММЕНТАРИЙ
Людмила Баянова, руководитель проекта CateringStaff.ru
Замечательный эксперимент Екатерины Тышковской и Delicatering действительно вдохновляет! Такое погружение заказчика в работу кейтеринга прекрасно позволяет преодолеть любые барьеры во взаимопонимании. Екатерина справедливо отмечает ключевые моменты в работе кейтеринга, которые остаются «за кадром» для заказчика. Во-первых, организация работы привлекаемого персонала, инструктаж, создание позитивной рабочей атмосферы, это в равной степени зависит как от банкетных менеджеров, так и от профессионализма самих официантов. Во-вторых, оптимальные решения для организации бэкстейджа, - в этом аспекте заказчик пребывает в счастливом неведении насколько трудоемким и сложным технически является процесс организации ресторана на выезде. В-третьих, насколько физически затратным является работа персонала на мероприятиях. Выездные банкеты и фуршеты – это действительно тяжелый труд, к которому не готов обычный офисный сотрудник. Этот труд достоин гораздо большего уважения, чем мы обычно проявляем к официантам на мероприятиях.
Профессиональных официантов в кейтеринге можно сравнить с командой элитного спецназа, которые прошли огонь и воду, и все остальное. Большинство кейтерингов, как правило, привлекают для работы на мероприятия временный персонал: официантов, поваров, грузчиков, мойщиков и т.д. Delicatering и Dellos catering являются редким исключением из общего правила.
Именно, чтобы облегчить процесс привлечения временного персонала для кейтерингов, мы создали наш новый проект CateringStaff.ru. Это онлайн-сервис по подбору персонала для выездных мероприятий, который основан на системе объективных рейтингов работников и отсутствия посредников. Логика действий проста: кейтеринг размещает заявку с указанием всех деталей, официанты и повара получают уведомление о новой заявке и откликаются на нее. Банкетному менеджеру остается только выбрать наиболее подходящих из списка откликнувшихся. Надеемся, что с помощью этого сервиса, каждый кейтеринг сможет подобрать свою идеальную команду для любого мероприятия.
Источник: http://cateringconsulting.ru/
Журнал "Ресторатор"
